A lo largo de su historia, el Banco de Bogotá ha comprendido que es una institución sólida y tradicional, pero también se ha consolidado como una marca confiable, cercana y útil para sus usuarios. Bajo su premisa de “prometer solo aquello que la experiencia puede cumplir”, la marca se ha rejuvenecido para mantener sus atributos de solidez y seriedad e impulsar una transformación profunda en su posicionamiento y forma de comunicarse. Detrás de este proceso, la estrategia de comunicación ha sido fundamental para conectar la historia del banco con las decisiones cotidianas de las personas y empresas del país.

“En los últimos años, decidimos rejuvenecer la marca con un enfoque muy claro: prometer solo aquello que la experiencia puede cumplir. Hoy, los colombianos nos encuentran donde nos necesitan, no donde al banco le conviene. La app resuelve las necesidades cotidianas en minutos, mientras que las oficinas son espacios para decisiones más complejas, con asesoría experta y sin papeles”, subraya Diana Carolina Wiest Candamil, CMO del Banco de Bogotá.

La confianza, como vehículo emocional y racional entre la compañía y sus usuarios, ha sido fundamental en este recorrido. La confianza, innovación y cercanía son los pilares que la han sostenido, en especial desde la pandemia, cuando apoyó con más de dos billones de pesos en alivios económicos para nóminas.

Su aplicación móvil es el mayor ejemplo de esta transformación: la más calificada del sistema financiero colombiano, con más de 230.000 reseñas y calificaciones de 4,7 en Android y 4,8 en iOS.

“No nos convertimos en otra app más ni nos quedamos en el mostrador de siempre: unimos lo mejor de los dos mundos. Además, dejamos de hablar solo desde los productos o las tasas y empezamos a hablar desde las decisiones de vida de las personas y las empresas: estudiar, emprender, comprar vivienda, sostener una nómina”, manifiesta Wiest.

¿Cómo se humaniza una marca?

El Banco de Bogotá ha dejado claro que, antes, su comunicación era más fría, técnica y enfocada en productos financieros, como tasas o servicios.

Ahora, habla desde la perspectiva de las personas, usando un tono empático, sencillo y cotidiano. En lugar de enfocarse en números, se centra en los momentos de cambio, las decisiones y las emociones que viven los colombianos.

Su evolución desde un tono institucional y distante hacia uno más humano le ha permitido sentir y expresar lo que cada usuario vive.

“La diferencia está en el foco: no hablamos de tasas, sino de cambios, miedos y decisiones reales que viven los colombianos. Hemos desarrollado contenidos educativos que hacen que las finanzas sean más comprensibles y útiles en la vida diaria. Todo esto logra que el Banco de Bogotá no se perciba solo como una institución financiera, sino como un aliado que está presente en la vida cotidiana de las personas y empresas”, comparte Wiest.

Cambiando contigo: el impacto de sus campañas

Pensada y diseñada para dejar atrás el lenguaje tradicional financiero, la campaña Cambiando contigo habla desde la realidad cotidiana de los colombianos, con empatía hacia los retos y emociones que cualquier cambio en la vida de sus usuarios suscita.

Si bien el banco ha desarrollado muchas campañas de alto impacto, esta fue un punto de inflexión, porque le dio una voz más humana y coherente a la marca, y logró que las personas se sintieran más cercanas al banco.

El mensaje que buscaban transmitir se materializó: el banco realmente entiende lo que las personas viven y las acompaña en el proceso.

“Partió de un insight muy humano: cambiar cuesta. Todos los cambios de vida –como mudarse, estudiar, emprender, sostener una nómina– traen ilusión, pero también miedo y dificultad. La campaña conectó, porque dejó de hablar desde la lógica bancaria y se enfocó en la vida de las personas. Gracias a eso, logramos rejuvenecer la marca, ganar en 2023 un Effie Latam y, sobre todo, establecer un tono que hoy es consistente en todas nuestras comunicaciones”, insiste Wiest.

Asimismo, con su campaña Larga vida a las pymes, el banco demostró que el propósito tiene legitimidad cuando se convierte en programas de acción concretos y no en simples mensajes publicitarios.

“El futuro de la innovación en el banco estará en la combinación de tres elementos: tecnología, propósito y narrativa humana. La tecnología nos permite personalizar y anticipar necesidades con inteligencia artificial y analítica de datos”, finaliza Wiest.

Artículo publicado en la edición #500 de los meses de octubre y noviembre de 2025.

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