La industria de la hospitalidad atraviesa una transformación silenciosa pero decisiva. La habitación ya no es el centro del negocio; la experiencia sí. Ivonne Bohórquez, Corporate Marketing Communications Director de OxoHotel Hospitality Management Group, explica cómo la categoría pasó de comunicar servicios a diseñar conexiones profundas con huéspedes cada vez más exigentes, más digitales y más atentos al impacto cultural y social de donde se hospedan.

Revista P&M: ¿Cómo está cambiando el marketing de hospitalidad?

Ivonne Bohórquez: El marketing hotelero ya no es lo que solía ser. Con la digitalización y un mundo tan cambiante, lo importante ahora es crear conexiones reales con nuestros huéspedes. Ya no buscamos que recuerden solamente dónde durmieron o si la cama era cómoda, sino que vivan experiencias, sentimientos y vínculos que permanezcan en su memoria. Ese es nuestro reto: ser el lugar donde ocurren recuerdos que no volverán a repetirse.

Revista P&M: ¿Qué tipo de experiencias inmersivas están desarrollando encada sede de OxoHotel?

Ivonne Bohórquez: Tenemos muchos puntos de contacto más allá de la habitación. A través de alimentos y bebidas, por ejemplo, mostramos al huésped lo que un destino tiene para ofrecer: su gastronomía, su cultura, su música. Muchas personas viajan por trabajo y no siempre tienen tiempo de conocer la ciudad, así que diseñamos experiencias culturales y gastronómicas que les permitan sentir la vibra del lugar. Así generamos conexión entre el huésped, el hotel y el destino.

Revista P&M: Hablemos de tecnología. ¿Cómo están usando data, CRM e IA para actualizarse?

Ivonne Bohórquez: Esta industria venía rezagada en automatización, pero estamos avanzando rápido. Usamos la data para lograr un nivel de personalización muy alto: desde cómo le gustan las almohadas a un huésped, hasta si prefiere dulces, frutas o tiene alguna alergia. Construimos prácticamente una hoja de vida del cliente para que cada visita sea mejor que la anterior. Eso genera sentido de pertenencia: “Aquí saben quién soy y qué necesito”.

Revista P&M: ¿Cómo abordan la sostenibilidad sin caer en greenwashing?

Ivonne Bohórquez: Estamos profundamente vinculados con las comunidades donde operamos. No queremos ser solo un proveedor de habitaciones, sino parte activa del destino. En todos nuestros hoteles aplicamos prácticas amigables con el medio ambiente, desde el manejo de lencería y aguas hasta sistemas de reciclaje. Y también impulsamos proyectos comunitarios: por ejemplo, en La Guajira, donde estamos vinculados con iniciativas para fortalecer el emprendimiento, la artesanía y el desarrollo local.

Revista P&M: ¿Qué nuevas formas de hospitalidad están explorando?

Ivonne Bohórquez: Pasamos de ser un operador hotelero a un grupo de hospitalidad porque entendimos que podemos acompañar a las personas en diferentes momentos de su vida. Por eso incorporamos formatos como coliving, ideal para jóvenes que buscan espacios conectados y flexibles, y senior living, pensado para personas mayores con nuevas necesidades. También nos articulamos con la oferta del destino: tours, experiencias locales, cultura. La hospitalidad es transversal a la vida del huésped.

Revista P&M: Desde tu rol, ¿Cómo aterrizas las tendencias globales al contexto colombiano?

Ivonne Bohórquez: Estamos en contacto permanente con las marcas, que tienen un recorrido profundo en análisis de consumidor y tendencias. Mi rol es volverlo local: entender qué funciona en Bogotá, Medellín o Barranquilla, y qué no. Si surge una tendencia global de crear áreas de coworking, evaluamos su pertinencia según la cultura y la necesidad local, y a partir de eso desarrollamos productos y servicios que realmente se ajusten al huésped colombiano.

Revista P&M: ¿Cuál es la tendencia más relevante para la hotelería en Colombia hoy?

Ivonne Bohórquez: La gran tendencia es la franquicia. Operar un hotel desde cero con una marca internacional es complejo: implica entender cultura, normativas, dinámicas locales. Por eso la industria está migrando a modelos donde los expertos del destino operan bajo estándares globales. OxoHotel apostó por esto hace 15 años: franquiciar marcas internacionales, operarlas localmente y, al mismo tiempo, crear conceptos propios alineados con nuestra cultura y con la idiosincrasia del país.

Oxxohotel Hospitality Management Group es una cadena de hoteles colombiana, que opera más de 20 hoteles en todo el territorio nacional.

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