Makro cumple 30 años en Colombia en plena transformación. Ya no es solo el mayorista tradicional orientado al cliente profesional: hoy también es un destino creciente para los hogares, que encuentran desde panadería y carne asistida hasta experiencias más cómodas y cercanas. “Hay una nueva era para mercar en Makro”, dice Ximena Restrepo, gerente de mercadeo, con quien P&M habló para entender, en detalle, cómo la marca se refrescó, cómo conectó con públicos jóvenes desde TikTok y por qué la atención al cliente y las marcas propias definirán su siguiente etapa.

Revista P&M: ¿Cómo vivieron desde mercadeo la celebración de los 30 años de Makro en Colombia?

Ximena Restrepo: Treinta años es un hito para cualquier marca en Colombia. Makro llegó en 1995 bajo el modelo cash & carry, muy orientado al cliente profesional. Pero desde 2019, con la campaña Makro para todos, fuimos transformando el formato para abrirlo también a los hogares: unidades más pequeñas, portafolios más accesibles y la eliminación de la membresía.

Este aniversario, que llamamos “de otro planeta”, se desarrolló entre el 29 de agosto y el 2 de octubre de 2025. Tuvimos cinco semanas de premios, el más aspiracional: un viaje para cuatro personas a la NASA, con visita al Kennedy Space Center. Además, los clientes podían ganar el 100 % de su mercado. Entregamos alrededor de 400 millones de pesos en premios. Fue un aniversario pensado para agradecer, atraer nuevos públicos y mostrar la evolución del formato.

Revista P&M: ¿Qué impacto dejó la campaña en ventas y comportamiento del cliente?

Ximena Restrepo: Cumplimos la meta de ventas y superamos el desempeño del aniversario del año pasado. El 76 % de los participantes de la ruleta fueron consumidores individuales, y justamente el ganador del viaje a la NASA fue un cliente de hogar. Hoy ese segmento pesa entre el 40 % y el 44 % de nuestras ventas, por eso su crecimiento nos alegra tanto.

Revista P&M: ¿Qué significó para Makro pasar de ser percibido como un mayorista tradicional a convertirse en una opción para las familias?

Ximena Restrepo: Es motivo de orgullo. El cliente profesional sigue siendo parte del ADN, pero ver a las familias adoptarnos como destino de compra ha sido muy importante. Las remodelaciones han sido claves: tiendas amplias, pasillos cómodos, panadería, Juan Valdez, charcutería, carne asistida, parqueaderos amplios. No es solo portafolio; es experiencia. Queremos que mercar en Makro se sienta cómodo, práctico y con un ahorro inteligente.

Revista P&M: Una parte clave en esa conexión ha sido TikTok. ¿Cómo definieron su lenguaje en la plataforma?

Ximena Restrepo: TikTok exige un tono irreverente y orgánico. Trabajamos con influenciadores, pero también con nuestro equipo joven y practicantes, que generan contenido propio desde las tiendas. Es muy fresco y muy natural. Nos ha funcionado porque nos permite mostrarnos cercanos y actuales. Y porque hemos entendido el tono y formatos que debemos usar.

Revista P&M: La campaña “Makro también es micro” tuvo un gran impacto. ¿Qué aprendizajes dejó?

Ximena Restrepo: Fue un fenómeno. El jingle pegó especialmente entre los niños, que lograron que muchas familias regresaran a la tienda. La pieza explicaba perfectamente la oferta: variedad, tamaños, precios para todos, desde el vasito hasta el galón. Todo fue producido con personas reales y sin inteligencia artificial, lo que le dio un valor muy humano. Nos ayudó mucho a conectar con el consumidor individual.

Revista P&M: Desde tu experiencia en retail, ¿Qué tendencias marcarán los próximos años en Colombia?

Ximena Restrepo: La gente seguirá buscando ahorro, pero también experiencia en tienda. La variedad sigue siendo clave. Las marcas propias se consolidarán aún más: en Makro pesan hoy el 25 % y son transversales, desde detergentes hasta proteínas y vinos. El consumidor anfibio, offline que sería la experiencia física, "terrestre", y online, que sería esa experiencia "acuática", fluida, exige buena tienda física, pero también un e-commerce ágil para reposición. Y la simplicidad en el recorrido será fundamental: rapidez en cajas, layouts amables y compra práctica.

Revista P&M: ¿Cómo imaginan a Makro en los próximos 30 años? ¿Cuáles serán las prioridades?

Ximena Restrepo: Queremos seguir cautivando hogares sin descuidar al cliente profesional. En expansión, hay ciudades y zonas de Bogotá donde podríamos crecer, pero el reto es encontrar terrenos grandes para este formato. Por eso la prioridad hoy es remodelar todas las tiendas para asegurar experiencias sobresalientes.

También estamos profundizando Makro eres tú, una campaña interna enfocada en servicio. Creemos que la atención es un diferencial real: acompañar al cliente, resolverle, mostrarle donde están los productos. Queremos que cada visita cierre con la sensación de haber tenido una excelente experiencia integral.

Para Ximena Restrepo, el verdadero punto de quiebre en esta nueva etapa será la atención. La compañía lleva meses trabajando en Makro eres tú, una apuesta de endomarketing que busca que cada interacción, desde encontrar una soya hasta elegir el pescado perfecto, se sienta acompañada y resolutiva.

“La buena atención es un diferencial grande”, afirma. Su visión es clara: que cada cliente salga de la tienda sintiendo que lo guiaron, lo entendieron y lo sorprendieron. Porque, más allá de las remodelaciones, las marcas propias o los grandes premios, Makro quiere que el recuerdo final sea simple: “Me atendieron increíble y tuve una excelente experiencia”.

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