El Informe Anual de Zendesk, el software de servicio de atención al cliente, destaca las tendencias de CX (Customer Experience) que tendrán relevancia y crecimiento en 2022. Hay potencial de impulsar las compañías con el enfoque en la experiencia del cliente; el 81% de los latinoamericanos afirman tomar decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.
Uno de los hallazgos más relevantes del informe, es que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. Sin embargo, el 43% de los consumidores latinoamericanos piensan que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas; lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas. Así lo explica Adrian McDermott, director de Tecnología (CTO) de Zendesk:
«Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados. Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias; esta es, quizás, la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido».
El informe de tendencias de CX 2022 realizado por Zendesk consultó a más de 3.511 consumidores; 4.670 líderes y agentes de atención al cliente y compradores de tecnología de 21 países y empresas pequeñas, medianas y grandes. Por otra parte, los datos de uso del producto Zendesk Benchmark fueron tomados de más de 97.500 clientes de Zendesk de todo el mundo.
Impulsar el crecimiento
El 71% de los encuestados que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. Por lo que, la oportunidad se encuentra en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación.
Por otra parte, el informe indica que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, esperan ser mejor atendidos en esos medios. Por lo tanto, la elección de los canales que se ponen a disposición de los clientes cumplen un papel clave en la experiencia. sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo. Estos son los datos más destacados en Latinoamérica:
- El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
- El 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
- El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
- El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
- Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%).
El aumento de expectativas y los agentes de ventas
Según el informe de tendencias de CX para 2022, casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo en que estos agentes profesionales son esenciales para impulsar las ventas.
Asimismo, para la resolución de problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Pero muchas empresas todavía no han replanteado su visión del servicio al cliente; las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y asimismo, mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes.
Y, por otra parte, pese a que la mayoría de empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, pocas de estas personas se sienten cómodas y extremadamente satisfechas con su carga de trabajo. Estos son los datos que hallados en el informe:
- Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo afirman que los agentes serviciales y empáticos son lo que más les importa cuando quieren resolver un problema.
- El 63% de los consumidores del mundo está abierto a las recomendaciones de productos hechas por los agentes.
- El 33% de los agentes latinoamericanos están muy satisfechos con su carga de trabajo actual.
- La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022; el agotamiento del personal es un reto.
- El 38% de estos profesionales están muy satisfechos con la calidad de la formación que reciben.
- El 72% de los clientes considera que las empresas deben mejorar la formación de sus agentes de ventas.
El accionar de los líderes empresariales
En cuanto a la dinámica entre las prioridades de los líderes y el servicio al cliente, cerca del 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental. Sin embargo, el 32% considera que aún no está apoyado por la dirección ejecutiva que tiene la decisión.
Según explica el informe de tendencias de CX para 2022, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización; más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa. Al respecto, Damián Gona, vicepresidente de Zendesk Latinoamérica, afirma:
«Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio. En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz».
Estas fueron las 3 tendencias principales que marcarán un camino en la experiencia de cliente durante el 2022.
