miércoles, febrero 01, 2023
Opinión

Video columna: la evolución de la gerencia de experiencia del cliente con Santiago Martínez Vela

El CEO & managing partner de INDICES CognoSight, explicó la importancia de entender  la experiencia del cliente como una área de analítica.

 

Las empresas tienen muchos retos alrededor de la experiencia del cliente, retos que se han venido desdibujando, ya que la gerencia la experiencia del cliente para muchas compañías sigue siendo una encuesta de satisfacción, unas caritas felices, o un formato con estrellas del 1 a 5.

Por lo tanto, se debe entender que la experiencia del cliente hoy en día es una área de analítica; los clientes deben calificar un servicio a través de cualquier método que brinde scores, es decir, que se puedan sumar, dividir, multiplicar o ponderar para generar tendencias y entender si se está haciendo bien las cosas mejor. No sirve únicamente posiciones cualitativas que no se puedan cuantificar.

Ahora bien, en esa área de analítica se deben tener personas con capacidades estadísticas y matemáticas para generar insights provenientes de las calificaciones de los clientes. Esos insights hay que llevarlos al siguiente nivel para que se vuelvan un plan de acción, que lleve a la empresa a una evolución y a oportunidades de mejora.

“No se pierda la oportunidad de entender que todo lo que usted está aprendiendo hoy del cliente a través de esas calificaciones, es una oportunidad de cambio, es una oportunidad de mejora y de entregar el mejor valor posible a sus clientes”

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