La consulta médica tradicional ha sufrido un proceso de transformación en los últimos años. Las herramientas tecnológicas, así como el cambio de comportamiento de los pacientes, ha posicionado servicios de consulta externos a los brindados por las EPS. En medio de este proceso, las marcas personales de los trabajadores de la salud entran en competencia en el mercado, y por ende se necesita una estrategia de comunicación y marketing.
«El servicio de salud ha evolucionado porque la necesidades de los pacientes se han transformado. Los médicos estaban acostumbrados a estar detrás de su escritorio esperando a que el paciente llegara porque sí o sí, iba a llegar. Ahora, hay mayor número de trabajadores de la salud, para atender al mismo o incluso un porcentaje menor de pacientes. Por lo tanto, son los médicos quienes deben buscarlos y llegar a ellos». Así lo dijo Lina Morales, directora de Be Your Brand, una empresa especializada en marketing de las marcas personales de los trabajadores de la salud que trabajan de manera independiente.
Marca personal
Los profesionales de la salud prestan un servicio y por lo tanto, entran a competir en esta categoría. Por lo tanto, para mejorar la rentabilidad de sus consultorios es necesario que posicionen su marca.
Antes tener un diseño de marca personal, o una página web era mal visto en el sector de la salud porque según los trabajadores, volvía negocio este servicio. Pero las necesidades de los pacientes de hoy han cambiado y si no sienten a un médico cercano, más empático y menos científico; pues no van a acudir a él por el simple hecho de tener el título. Hoy abres el directorio de la prepagada y tienes a 10 médicos con la misma especialidad», dijo Morales.
Con el marketing, los profesionales de la salud independientes logran un diferencial con el cuál destacarse en el mercado y posicionar sus servicios.
Herramientas
La herramienta más utilizadas, según Lina Mosquera, es el voz a voz. Las recomendaciones personales de familiares, amigos, o cercanos, sigue siendo el recurso apremiante a la hora de escoger el médico tratante. No obstante, las redes sociales, o la página web logra una visibilidad importante. «Cuando te recomiendan un especialista, lo primero que haces es buscarlo en internet o en redes. Partiendo del trabajo que publica y de lo que escuchaste sobre él, tomas la decisión de acudir a su consultorio», dijo la CEO de Be Your Brand.
Gran porcentaje de médicos han entendido esta nueva dinámica y han optado por tener un manual de identidad visual que los distinga para poder competir profesionalmente. Según Lina, están usando canales como Whatsapp, para comunicarse con sus pacientes. De igual forma, hacen conferencias, charlas, en vivos, y comparten sus conocimientos a través de las plataformas digitales para llegarles a ese público objetivo que desean reclutar.
Otro aspecto importante es lograr tener un nicho, en la especialidad que se tenga. Por ejemplo los pediatras, tener un enfoque ya sea en neonatatos, o niños de los 2 a 7 años. En el caso de los cirujanos plásticos, destacarse con algún procedimiento estrella, aún si practican todas en general. Esto ayuda a sectorizar la audiencia y llegar acertadamente a los pacientes que se desea atender.
Lina recomienda también hacer un seguimiento para lograr una fidelización del paciente. «Esto facilita no solamente tener uno clientes fijos, si no además que te recomienden y expandir la cobertura».
Telemedicina
En la época que estamos viviendo en este momento y desde que empezó la emergencia sanitaria, la mayoría de profesionales de la salud debió cerrar su consultorio. Sin embargo, los pacientes siguen teniendo las mismas necesidades de atención que tenían antes del Coronavirus. «Si no encuentran que su médico los atiendan durante situaciones como esta, seguramente van a ir a otro que si pueda hacerlo», asegura Morales. Lo ideal es tener abierto para los pacientes la posibilidad de la consulta virtual.
Según estudios, la telemedicina, que si bien ha existido desde hace décadas, en épocas de cuarentena aumentó en un 700%. Esta transformación del comportamiento de los pacientes es algo que tiende a mantenerse, por lo menos en consultas que no necesitan de una exploración física.
Por lo tanto, es importante que los médicos independientes adopten, con todos los requerimientos que exige el ministerio de salud, esta modalidad de atención. Esto responde a las nuevas necesidades de sus pacientes: la comodidad y en la coyuntura, el riesgo de contagio.
Be Your Brand, además de brindar asesoría en imagen, marketing y comunicación, de la marca personal de los profesionales de la salud independientes e IPS, también ofrece auditoría y guía procesos administrativos como el aval de MinSalud, para aplicar la telemedicina.
Plataformas y medicina
La salud ha adaptado las plataformas virtuales para facilitar el servicio a los pacientes y ofrecer diferentes opciones dependiendo de sus preferencias. Una de ellas es PediaHome. Una plataforma electrónica multicanal (app, página web, contact center) que pone en contacto a médicos pediatras con pacientes, para la atención en su domicilio o donde estos lo deseen.
Al usuario se le ofrece la posibilidad de elegir al pediatra, bien sea por la proximidad de la atención, por la calificación en la app, o por su perfil profesional. Tienen opción también de pagar por medio de la app, o elegir los convenios con los que puede acceder a descuentos. Así mismo se le ofrecen servicios complementarios a la consulta, como vacunación. Todo en la comodidad y seguridad de su hogar.
Al Pediatra, por otro lado, le permite colocarse activo en la app para la atención de citas cuando y donde éste lo desee. También puede acceder a información científica actualizada y pagos por consultas muy superiores al promedio del mercado sin incurrir en costos fijos como arriendos, servicios, secretarías, etc.
El filtro que tiene que cumplir un Pediatra para poder adscribirse a la plataforma de Pediahome es muy estricto tanto en términos técnicos, como en términos de calidad humana, según lo informa su fundador Iván Pérez. «Nuestro slogan es atención con corazón. Propendemos que la experiencia vivida por nuestros usuarios sea sublime en términos de calidad, calidez y confianza.
Lo verificamos contactando a nuestros usuarios 48h posterior a la atención, para verificar cómo ha sido la evolución de la salud de su nene y que dudas tiene al respecto. También, para calificar la calidad de la atención recibida por el pediatra y con estos resultados, retroalimentamos continuamente a nuestros especialistas, para mejorar día a día.
Pérez es médico Pediatra con más de 20 años de experiencia y fundó junto con su esposa esta empresa. PediaHome, hoy ha atendido más de 15.000 consultas durante este tiempo y ha logrado más del 95% de satisfacción en sus usuarios. Según Pérez esto se debe a «la calidad de nuestra atención y el acompañamiento permanente que le brindamos a nuestros pacientes, hasta la recuperación de la salud de sus nenes».
Debido a la contingencia implementaron el servicio de video asistencia para pacientes con enfermedades de baja complejidad. Así mismo, cuando las agendas de las citas presenciales estan copadas o para pacientes ubicados por fuera de las zonas de cobertura. PediaHome cuenta con un software que cumple con los requerimientos de confidencialidad y protección de datos para el usuario.
