Colombia ha alcanzado avances significativos en la materia, aunque aún enfrenta barreras estructurales que limitan su consolidación, así lo revela el más reciente Estudio Prácticas de Gestión de CX 2025, desarrollado por la Asociación para la Gestión de la Experiencia (AGX) en alianza con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile).

El estudio, que se realizó con 303 empresas de distintos sectores (banca, telecomunicaciones, retail, salud y servicios profesionales) en Chile (91), Perú (45), Ecuador (87) y Colombia (80), muestra un panorama optimista para el país, pero también retador: el 98% de las empresas en Colombia confirma que los clientes son cada vez más exigentes, y el 100% considera que los compradores valoran cada vez más una buena experiencia. Sin embargo, solo el 18% mide el impacto financiero o de negocio de sus iniciativas, y apenas el 29% asigna un presupuesto específico a CX, evidenciando una brecha entre la visión estratégica y la gestión operativa.

“Los resultados confirman que la experiencia del cliente no puede seguir viéndose como una tarea de servicio, sino como un eje estratégico y cultural que debe permear toda la organización. Por ejemplo, Colombia se ha consolidado como un mercado que entiende la importancia de escuchar al cliente y traducir esa voz en métricas e indicadores. Sin embargo, el gran reto está en pasar de medir a transformar: integrar esas métricas en la toma de decisiones y conectar la experiencia con los resultados de negocio”, afirma Silvia Arias, presidente ejecutiva de la Asociación para la Gestión de la Experiencia AGX.

Una estrategia en evolución: avances y brechas

El estudio revela que el 73% de las empresas en Colombia se consideran consolidadas o muy consolidadas en su gestión de CX, y el 80% asegura ofrecer experiencias buenas o excelentes. A nivel de medición, en el país se muestran desempeños sólidos en el uso de indicadores tradicionales de experiencia: 84% mide la CSAT (satisfacción de clientes), 90% usa NPS (Net Promoter Score), y 63% evalúa el CES (esfuerzo del cliente).

Además, el 26% de las compañías colombianas encuestadas,evalúa el ROI mediante la reducción de costos operativos, y solo el 23% lo hace a través del aumento del ticket promedio de compra, aunque existe una intención de vincular el CX con resultados financieros, la medición del impacto económico aún es limitada y requiere mayor madurez analítica en las organizaciones del país.

Las empresas colombianas muestran una alta madurez en la gestión de reclamos y problemas, el 86% ofrece canales accesibles para plantear inquietudes, el 81% analiza e integra la información de los reclamos para generar planes de acción. No obstante, solo el 30% invierte significativamente en educar a sus clientes sobre cómo aprovechar mejor sus productos o servicios, una oportunidad clave para fortalecer la relación y fidelización.

En materia tecnológica, Colombia está en una etapa de crecimiento, aunque aún enfrenta desafíos importantes. El 45% de las empresas cuenta con procesos de automatización o digitalización, pero solo el 23% alcanza un nivel alto de desarrollo. En integración de plataformas, el 41% reporta un avance intermedio y el 30% una gestión consolidada. Estas cifras reflejan que, aunque las organizaciones colombianas avanzan en transformación digital, la integración tecnológica sigue siendo un reto para fortalecer la experiencia del cliente.

En cuanto al diseño de experiencias, el estudio revela que: el 58% de las empresas define estándares claros de la experiencia deseada, 53% mapea los journeys de sus clientes, y el 50% cuenta con equipos internos dedicados al diseño colaborativo. Sin embargo, solo 40% desarrolla prototipos de soluciones que mejoren la experiencia de los clientes y 23% involucra a los clientes en este proceso de diseño e innovación. El gran desafío es pasar de diseñar para los clientes a crear con ellos.

También le puede interesar: Amazon domina los espacios publicitarios preferidos por los consumidores