El comercio electrónico colombiano se alista para una nueva jornada de Black Friday, fecha que marca el inicio de la temporada de mayores ventas del año. Si bien las estrategias de descuento continúan siendo una herramienta importante para atraer consumidores, el mercado actual presenta un nuevo desafío para los comercios: la fidelización del cliente.

De acuerdo con Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanal, la competencia en el entorno digital ya no se limita al precio o las promociones, sino a la capacidad de las marcas para construir relaciones sostenibles con sus clientes, ''Las promociones atraen, pero no fidelizan (...) El verdadero reto para las marcas es construir relaciones más allá del descuento, con experiencias personalizadas, conversaciones oportunas y procesos de compra ágiles'', señala Janeth Rodríguez, vicepresidenta de revenue para Infobip Latam.

Con la expansión del comercio digital, los hábitos de los consumidores colombianos también han evolucionado. Pagos inmediatos, comunicación directa, atención personalizada y procesos sin fricciones son ahora factores determinantes para completar una compra. Según datos de Infobip, el 75% de los consumidores en Colombia prefiere comunicarse con las marcas a través de WhatsApp, en busca de rapidez y cercanía en la atención. En contraste, el 70% de los carritos de compra en línea se abandonan antes de finalizar el pago, lo que pone de manifiesto la importancia de contar con canales funcionales y sistemas de pago eficientes.

''Cada avance en los medios de pago tiene un efecto directo en la conversión digital (...) Cuando una transacción se completa sin obstáculos, el cliente compra y confía. Y la confianza, en un entorno digital saturado de estímulos, es el principal motor de fidelización'', explica Paula Rojas, vocera de Infobip en Colombia.

A este panorama se suma la adopción creciente de Bre-B, solución de pago que ha alcanzado más de 60 millones de medios de pago vinculados y movimientos superiores a los cuatro billones de pesos. Su rápida expansión entre usuarios y comercios podría tener un papel relevante durante la jornada del Black Friday 2025, al facilitar operaciones más ágiles y seguras.

El comportamiento del consumidor digital también ha transformado las expectativas frente a las marcas. Hoy, las empresas buscan integrar estrategias que combinen eficiencia tecnológica, atención automatizada y comunicación personalizada. En este contexto, las plataformas de mensajería, los asistentes virtuales y las soluciones de pago instantáneo se han convertido en herramientas esenciales para mejorar la experiencia del usuario y mantener la continuidad de la relación comercial después del evento.

De acuerdo con Infobip, la próxima edición del Black Friday pondrá a prueba la capacidad de los comercios colombianos para ofrecer precios competitivos sin descuidar la calidad de sus interacciones con el cliente. La fidelización, entendida como el fortalecimiento de la relación entre consumidor y marca a través de experiencias consistentes, será un componente clave en el desempeño de las empresas durante esta temporada.

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