Este 21 de enero la SIC sancionó a COMCEL y ETB por no atender las PQR presentadas por los usuarios. La multa, equivalente a 190 SMLMV, es de ciento setenta y dos millones seiscientos diecinueve mil novecientos cuarenta pesos ($172.619.940); y a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. – ETB, con una multa de ciento nueve millones veintitrés mil ciento veinte pesos ($109.023.120), equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).
¿A qué obedece esta sanción?
La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo.
SIC sancionó a COMCEL y a ETB
Es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:
- No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.
- Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.
- El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
- La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente
SIC sancionó a COMCEL y a ETB
Contra las anteriores decisiones proceden los recursos de reposición y apelación.
Respuesta de Claro a la opinión pública
P&M le preguntó a Claro, cuál era su respuesta o reacción a la sanción impuesta por la SIC, a lo que respondieron:
SIC sancionó a COMCEL y a ETB
«Claro Colombia informa que no conoce, más allá del comunicado de prensa hecho público esta mañana, los argumentos que llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio a imponer la sanción, pues no ha sido notificada formalmente de la Resolución emitida por la SIC. En cuanto conozca la Resolución que impone la sanción, analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía.
SIC sancionó a COMCEL y a ETB
Es de resaltar que durante 2020, la Compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR como la Implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros»
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