La versión 2025 del CMO Tracker, organizada por P&M, evidenció la relevancia creciente del Customer Experience (CX) en la gestión del mercadeo en Colombia. Este espacio, que reúne cada año a líderes del sector, mostró cómo la experiencia del cliente se consolida como estrategia central para generar valor y diferenciación sostenible.
Los expertos de industria indicaron que los consumidores establecen vínculos emocionales y conductuales más sólidos con las marcas que diseñan customer journeys efectivos, lo que se traduce en menor sensibilidad al precio y mayor lealtad. Desde el Centro de Estudios en Mercadeo del Externado de Colombia, mediante experimentos de neurociencia aplicada, se ha confirmado que estas reacciones no son percepciones superficiales, sino respuestas respaldadas por procesos neurológicos. La investigación en neuromarketing señala que las experiencias multisensoriales generan un impacto significativo en la memoria del consumidor, favoreciendo decisiones positivas hacia las marcas que las proporcionan.
Experiencias: más allá de la satisfacción
El enfoque actual en CX supera los indicadores tradicionales de satisfacción o NPS. Hoy se habla de experiencias restaurativas, entendidas como interacciones que generan trasforman experiencias en bienestar, activan emociones positivas y refuerzan el vínculo con la marca.
Con el apoyo de nuestras investigaciones en neurociencia de la experiencia del consumidor podemos asegurar que este tipo de experiencias:
- Activan la plasticidad neuronal, base del aprendizaje duradero.
- Facilitan la formación de recuerdos significativos.
- Mejoran la calidad de las decisiones de compra al reducir la carga cognitiva.
- Fomentan la lealtad emocional además de la funcional.
Este planteamiento se ha explorado en investigaciones internacionales y se ha integrado como eje pedagógico en los programas de posgrado en Gerencia de Mercadeo y Customer Experience del Externado.
Experiencias restaurativas aplicadas a marca, precio y producto
La noción de experiencias restaurativas no solo tiene implicaciones emocionales y cognitivas, también se traduce en estrategias tangibles de marca, precio y producto. Desde nuestras investigaciones en neurociencia del consumidor, podemos identificar cómo los ambientes que generan bienestar y restauración influyen directamente en decisiones de marketing clave:
Estrategias de marca
- Asociación con bienestar: las marcas que crean experiencias restaurativas se posicionan como agentes que contribuyen a la salud y el equilibrio de los consumidores. Esto refuerza la diferenciación frente a competidores centrados únicamente en atributos funcionales.
- Equidad de marca reforzada: estudios en punto de venta han mostrado que ambientes biofílicos generan mayor recordación y asociaciones positivas, lo que potencia la construcción de brand equity y aumenta la disposición del consumidor a recomendar.
Estrategias de precio
- Disposición a pagar más: los consumidores están dispuestos a aceptar precios superiores cuando perciben que la experiencia de compra les ofrece beneficios restaurativos, como reducción del estrés o generación de emociones positivas.
- Menor sensibilidad al precio: al activar respuestas emocionales profundas, las experiencias restaurativas reducen la comparación estrictamente racional de precios, favoreciendo la lealtad y la repetición de compra.
Estrategias de producto
- Diseño multisensorial: incorporar elementos que activen los sentidos (texturas, aromas, colores naturales) en el producto y su empaque refuerza la experiencia restaurativa.
- Portafolio orientado al bienestar: más allá de atributos funcionales, los productos pueden incorporar propuestas de valor vinculadas al cuidado, la tranquilidad y la sostenibilidad, lo que responde a la demanda creciente de experiencias significativas.
- Experiencias híbridas producto–servicio: integrar el producto con entornos de consumo diseñados bajo criterios biofílicos o restaurativos genera mayor engagement y fortalece la fidelidad.
Como se destacó en el CMO Tracker 2025, la competencia entre empresas ya no se centra únicamente en las marcas, sino en la capacidad para diseñar los mejores customer journeys. En este escenario, los líderes de mercadeo deberán combinar conocimientos en mercadeo digital, análisis de datos, neurociencia del consumidor, comportamiento humano, inteligencia emocional y tecnologías emergentes.
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