¿El cliente siempre tiene la razón? No cuando esa 'razón' cuesta la tranquilidad de tu agencia. En esta columna reflexiono sobre una de las decisiones más difíciles y liberadoras que he tomado como directora: decir adiós a una marca con la que no fluíamos. Un llamado a normalizar los límites, valorar el buen trato y entender que una verdadera alianza estratégica se basa en la sincronía, no en la servidumbre.
En el mundo de las agencias, nos enseñan a conquistar. Nos entrenan para el pitch, para seducir, para ganar la cuenta y para retener al cliente a toda costa. Pero nadie nos enseña el arte, igual de importante, de saber decir adiós.
Recientemente, en Inspiramark tomamos una decisión difícil pero liberadora: paramos de trabajar con una marca. Y no fue por falta de capacidad, ni porque el proyecto no fuera interesante. Al contrario, la marca nos encantaba. Decidimos poner un alto porque, sencillamente, la relación no fluía. Y hoy quiero hablar de esto desde mi perspectiva como directora, porque considero vital normalizar que, a veces, las personalidades y las metodologías simplemente no sincronizan.
Existe un mito peligroso de que el cliente siempre tiene la razón. Pero la realidad es que una relación agencia-cliente es, ante todo, una relación humana. Y como cualquier vínculo, necesita respeto, límites y reciprocidad para funcionar.
Es increíblemente difícil dejar fluir la creatividad cuando el terreno está minado de "red flags".
Es agotador trabajar cuando no existen objetivos claros. Esas situaciones donde el brief es un acertijo y nos toca jugar a ser adivinos de ideas que solo existen en la cabeza del cliente, para luego recibir un: "no es lo que quería", sobre un material que llevó horas de trabajo y estrategia.
Es frustrante enviar correos detallados con cuatro preguntas vitales para avanzar, y recibir una respuesta días después que contesta solo la última —y a veces, con algo que ni siquiera tiene que ver con el tema—. O enfrentarse a la cultura del ajuste eterno: seis, siete rondas de cambios, no por perfeccionismo estratégico, sino porque la improvisación reina y cada día se les ocurre algo nuevo, pero se molestan cuando intentas poner límites al alcance.
Pero lo más doloroso no es el desorden operativo; es el trato.
En la cultura de Inspiramark, el buen trato y el clima laboral son sagrados. No es negociable. Por eso, cuando un cliente asume que la agencia es un grupo de empleados bajo su mando a los que puede gritar, controlar o exigirles que trabajen hasta la madrugada porque él apareció con requerimientos al final de la tarde, algo se rompe. Cuando el respeto se pierde, la magia creativa se apaga.
Vivimos una paradoja curiosa con este cliente: se quejaba constantemente del trabajo, pero irónicamente, gracias a nuestra estrategia y creatividad, sus campañas ganaron reconocimientos y premios importantes. Los resultados estaban ahí. El talento estaba ahí. Pero la paz no.
Y a eso, sumémosle lo más grave en cualquier negocio: retrasos gigantes en los pagos.
Esta experiencia me reafirmó una lección que hoy atesoro como dueña de agencia: ningún "fee mensual", por grande que sea, va a reemplazar la tranquilidad de mi equipo de trabajo.
Entendí que los roles deben estar definidos. Una agencia no es un proveedor de servidumbre; es un aliado estratégico. Y para que esa alianza funcione, el cliente debe entender que es un trabajo en equipo. No toda la responsabilidad recae en la agencia; el cliente debe proveer insumos, claridad, tiempo y, sobre todo, confianza.
Cuando hay sincronía entre cliente y agencia, se logran cosas increíbles. Lo inimaginable se hace posible. Rompemos los resultados del mercado porque hay disposición, porque hay un plan claro y porque trabajamos hombro a hombro, no uno encima del otro. Esas "red flags" traen frustración al espíritu creativo, pero la confianza trae alas.
Por eso, aunque suene extraño en una columna de opinión, hoy quiero proponer un brindis.
Quiero decir: ¡Salud!
Salud por los clientes que aman trabajar en equipo. Esos que valoran el entregable porque saben el esfuerzo y las horas de pensamiento que hay detrás.
Salud por los clientes que tienen claros sus objetivos, que leen los correos, que respetan los horarios y que comprenden que somos socios en la búsqueda del éxito.
Pudimos decirle adiós a este cliente y está bien. Está bien tomar decisiones difíciles. Está bien aceptar que no siempre vamos a coincidir con todos y que no todas las formas de trabajar son compatibles. Al soltar esa carga, recuperamos lo más valioso: nuestra energía para crear.
Gracias infinitas a todos nuestros clientes actuales, con los que fluimos, reímos y crecemos. Salud por ustedes. Y, sobre todo, salud por mi equipo de trabajo: gracias por ser pacientes, por ser resilientes y creativos incluso ante la adversidad. Ver cómo crecieron como personas y profesionales en medio de este reto me hace sentir la directora más afortunada del mundo.
Al final, el mejor negocio no es el que más factura, sino el que te permite dormir tranquilo y trabajar feliz.
También le puede interesar: Menú: la nueva agencia que busca impulsar la profesionalización del influencer marketing en Latinoamérica.
