No es difícil prever que en 2026 buena parte de los presupuestos planeados por las empresas colombianas para mejorar la experiencia de sus consumidores están destinados a la incorporación de la inteligencia artificial para mejorar sus canales de atención, la automatización de procesos o la incorporación de otro tipo de tecnología. Todo esto es muy útil, pero insuficiente cuando se trata de generar conexión emocional en los puntos de contacto a través de la interacción humana.
Así como pensamos en automatizar procesos en las empresas, nuestros colaboradores y nosotros mismos ya vivimos en “modo automático”. Tomamos decisiones motivados por la velocidad del día a día y por el rigor del ambiente de las organizaciones, lo cual convierte gran parte de esas decisiones en no conscientes.
Estas decisiones pueden ocasionar comportamientos observables en los trabajadores que operan al frente de los canales de contacto de las empresas o los que los soportan desde el back-office. Por ejemplo, no saludar, no levantar la mirada del computador para establecer contacto visual con nuestros interlocutores o no mostrar empatía frente a un cliente molesto. Al final del día, estos comportamientos naturales –tan naturales para quien los ejecuta– son interpretados por los clientes como “un mal servicio”.
El problema que veo es que no necesariamente estos comportamientos se pueden intervenir con capacitación o al suministrarles una mayor información a nuestros colaboradores.
Los diferentes estudios derivados de las ciencias del comportamiento nos han dado valiosos aportes al respecto: los seres humanos –llámense clientes o empleados– actuamos desde sesgos, creencias, emociones, cansancio y pequeños estímulos del entorno. Cuando el empleado de un centro de contacto está sometido a mucha presión, carencia del apoyo de sus superiores o ambigüedad en su rol, su probabilidad de cometer errores o actuar a la defensiva aumenta de manera significativa.
Estoy convencido de que entender esto debería cambiar la forma en que las empresas están abordando sus procesos de transformación cultural para –así mismo– mejorar la experiencia de sus clientes.
Como dice una de mis canciones favoritas del Grupo Niche, nos hace falta un alto en el camino y darles a nuestros trabajadores unos empujoncitos (nudges) para intervenir sus comportamientos y generar nuevas rutinas que beneficien la interacción humana con los clientes.
La buena noticia es que ya existen empresas en el país –tanto del sector del retail como del financiero o del de alimentos– que están experimentando, sin grandes inversiones, con estos nudges o pequeños recordatorios conductuales para salir del “modo automático”, acompañados de ambientes que facilitan la empatía. Mensajes sencillos que activan la conducta correcta justo antes de atender a un cliente como “Mira al cliente a los ojos y salúdalo antes de abrir tu sesión en el computador”, o rituales breves para reducir el estrés y mejorar las relaciones entre colaboradores y con los clientes son solo algunos ejemplos de ello.
Definitivamente, si quieren crear experiencias memorables, las organizaciones deben dejar de esperar que los empleados “se comporten bien” y empezar a construir entornos en los que comportarse bien sea inevitable. El futuro del CX no necesariamente está en una nueva solución tecnológica, sino en entender el comportamiento humano para generar bienestar.
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