La tecnología debe diseñarse con propósito: No basta con automatizar, hay que humanizar cada interacción.
No hay dos clientes iguales, ni tampoco dos problemas idénticos. Si esto es así, me cuesta entender por qué algunas marcas insisten en dar respuestas genéricas, redundantes y repetitivas en todos sus canales de atención, atadas a un libreto e ignorando el poder de personalización que hoy nos brinda la tecnología, combinada con una interacción humana empática.
Por eso, me sentí muy identificado con la reciente queja de una usuaria, a quien le aplicaron un descuento erróneo en su tarjeta de crédito, a través de la plataforma tecnológica de su banco. Al pedir una solución, se encontró con un chatbot que solo le daba vueltas con preguntas irrelevantes e inútiles, y la dejaba atrapada en un ciclo sin salida que no le permitió acceder a un ser humano que entendiera su verdadero problema.
Estos casos no son únicos. La automatización de la atención ha generado molestias en algunos usuarios pues ya no tienen la opción de llamar a una línea telefónica para comunicarse con un asesor, porque casi todo ha sido delegado a la atención de una máquina.
No dudo de los beneficios de automatizar los procesos de atención, al aumentar la disponibilidad del servicio 24/7, al mejorar el análisis de la voz del cliente, al detectar patrones de comportamiento y al establecer modelos predictivos más precisos.
Pero, estoy convencido de que, mientras los líderes de las organizaciones sigan priorizando los indicadores financieros y la velocidad sobre el trato más humano de sus clientes, la tecnología seguirá distanciada de lo que su aplicación podría enriquecer la experiencia del cliente.
Las soluciones que prometen los desarrolladores de sistemas de inteligencia artificial aplicados a la experiencia del cliente lucen verdaderamente impresionantes, pero también intimidantes cuando pienso en la posibilidad de desplazar al recurso humano involucrado en los procesos de servicio que la IA promete agilizar y automatizar.
Por eso, ahora que estamos en pleno auge de la IA y de todas sus derivaciones, para hablar de experiencia del cliente necesariamente se debería hablar también de la inteligencia artificial prosocial, es decir, aquella que pone al ser humano en el centro del diseño de sus sistemas y los articula con un propósito, con unos valores y con los principios de sostenibilidad.
Pero hay señales alentadoras en Colombia. En el congreso GO-Experience 2025, organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), casi todas las intervenciones de marcas reconocidas tenían un propósito centrado en el ser humano.
El propósito debe ir más allá de una frase inspiradora pegada en las carteleras de la empresa. En cambio, debe articular todos los esfuerzos corporativos: el enfoque de la alta dirección, el desarrollo de la cultura organizacional, la intervención del comportamiento de los trabajadores, el diseño de procesos y tecnologías alineados con este propósito. Y aquí, la tecnología debe mejorar los procesos sin perder de vista el sentido humano de cada interacción, por lo cual la intervención humana seguirá siendo necesaria.
No se trata de una competencia entre al algoritmo y la humanización de las interacciones, pero sí se trata de incorporar este sentido humano en el propio diseño del algoritmo.
