martes, febrero 07, 2023
La industria le cuenta

Omnicanalidad: la experiencia de Homecenter para sus usuarios

Homecenter

Brindar experiencias de compra perfectas ha sido un reto histórico para las empresas. Con una estrategia basada en el entendimiento del consumidor y su comportamiento en los diferentes puntos de contacto, Sodimac y su marca Homecenter han conquistado los hogares colombianos, aficionados y profesionales de la construcción que más que callejones sin salida buscan y valoran las soluciones.

Omnicanalidad, que significa variedad de canales para que un cliente se comunique con un negocio o empresa, es la mejor definición para la experiencia de compra que los consumidores tienen con Sodimac y su marca Homecenter. La empresa ha logrado conectar todos los puntos de contacto como tiendas físicas, redes sociales, sitio web, app móvil, para romper fronteras y poner al cliente en el centro de un viaje de compra fluido en cada paso.

“Nuestra estrategia se ha basado en entender no solo cuáles son las tendencias del mercado; sino también en abordar la experiencia de los usuarios y los espacios de demanda, para sumergirlos en los viajes de compra que van desde la inspiración hasta la fidelización y entender qué debemos hacer en cada una de esas etapas”, asegura Mauricio Quintana Godoy, gerente de mercadeo de Sodimac Corona y sus marcas Homecenter y Constructor en Colombia.

“Hoy, el consumidor necesita una conveniencia total, que ya no es solo de espacios físicos o canales digitales. La motivación del consumidor integral son sus necesidades. Esa ha sido la génesis de la omnicanalidad y ha inspirado muchas iniciativas para la compañía”, afirma Quintana.

Mercadeo y efectividad

La compañía también ha fortalecido la inversión digital y ha visto resultados tanto en ventas en línea como en el impacto positivo del volumen de compras de los clientes, ya sea digitales o físicas. Precisamente, gracias a la estrategia de hiperaceleración digital, cuyo foco es ajustar la operación haciendo uso de tecnología como la inteligencia artificial, se han desarrollado nuevas funcionalidades en la app Homecenter, como Escanea y Paga, que permite a los clientes ir escaneando productos durante su recorrido y cancelar al final con la lista deseada, sin pasar por puntos de pago; Agiliza tu Devolución y Flujo de cotización para el cliente profesional, entre otras.

“A partir de la pandemia, los canales digitales han tenido un crecimiento exponencial. En la medida en que los clientes vieron las tiendas físicas cerradas o limitadas, fueron migrando a los canales digitales. Esto nos hizo dar un salto inmenso y apostar por el móvil. Empezamos a decirle al usuario: ‘aquí tienes una aplicación que sirve para esto’. Creamos campañas muy fuertes y hoy, somos uno de los líderes en el mercado colombiano por las descargas y usos de la App Homecenter. Pasamos de pensar en el punto de venta a pensar en el uso en cualquier lugar”, agrega Quintana.

El mundo digital se ha convertido en una parada clave en el recorrido de compra de los consumidores. Hoy, ese viaje se caracteriza por tener múltiples escalas y entrecruzar el mundo online y offline. Aquí, cobra relevancia el concepto phygital, pues al incrementar la conexión entre ambos mundos facilita una experiencia única, completa y personalizada. Este modelo ha potenciado el nivel de efectividad de la compañía al permitir que se inicie la compra en un canal, ya sea físico, e-commerce o marketplace, y se puede terminar a satisfacción en otro.

Ahora, el desafío de la compañía es mirar al futuro para entender, desde la data, los insights y la evaluación de estrategias, como seguir aportando a los clientes y comunidades para mejorar la calidad de vida en el hogar. “Debemos estar dispuestos y ser capaces de adaptarnos a las nuevas necesidades de los distintos estilos de vida, innovar y, sobre todo, colaborar. Debemos unir personas y colaboradores como, por ejemplo, talento humano o colaboradores de la compañía y aliados que lo hacemos posible", concluye Mauricio Quintana.

Artículo publicado en la edición #483 de los meses de diciembre-enero de 2022 y 2023.