En vídeo columna Santiago Martínez CEO & managing partner de INDICES CognoSight, explicó la importancia estratégica de las métricas de servicio y las métricas de cliente en la transformación de un negocio.
Actualmente, la transformación digital debe ir de la mano del cliente, de lo que le genera satisfacción, lealtad y un buen NPS. Pero también, esto tiene que ver con una estrategia de canal de servicio, una que no cambie los canales de atención; es decir, si un cliente está interactuando con un negocio a través de WhatsApp, no se debe sacar de este, más bien hay que aprovechar el canal y cerrar todo el ciclo.
Uno de los elementos más importantes, es entender que si ya se hizo un esfuerzo de llevar al cliente a un canal específico, es allí donde se debe realizar el servicio. Por ejemplo, si una persona es comprador por ecommerce y está en una página web, se evalúa allí mismo y no en un link que lo saque a una aplicación u otra plataforma.
Es fundamentalmente respetar los canales de cara al cliente y nutrirse de esa información que dan los usuarios en los diferentes canales, para así hacer una transformación digital.
