Descubrir qué es lo que realmente quiere el cliente, es una de las incógnitas más desafiantes para el mundo del Marketing. Sin embargo, la tecnología, la data, y la inteligencia artificial han transformado de manera significativa, la perspectiva frente al tema en cuanto a interpretar y aprovechar la información que recolectamos.
En su libro Empatía Digital, Santiago Martínez, propone practicas y conceptos para realizar un mercadeo que comprenda e interprete de manera fácil a los consumidores. Su principal objetivo, es mostrar a los clientes como personas, con necesidades que cambian constantemente y dónde la empatía llega a ser la protagonista principal.
“Escribí el libro sobre inteligencia artificial aplicada al marketing, en dónde quería exaltar, que siempre hay que tener al cliente/consumidor en el centro de la ecuación. Hay que atender sus necesidades y sus problemas. Después de unos 6 a 8 meses empecé a entender la Empatía digital, como un proceso de llevar de la mejor manera nuestra presencia digital y el cómo volver un poco más empática la distancia. La empatía es absolutamente humana y lo digital aparentemente está muy lejos de la empatía, y por eso me arriesgué a ponerle Empatía Digital”, explica Santiago Martínez Vela, autor de Empatía Digital.
Empatía humana vs Empatía Digital
Santiago quiso resaltar el equilibrio que existe entre la empatía plenamente humana y la empatía digital. Entre humanos ejercemos la empatía en muchos términos. Acá el aporte es ver cómo se traslada esa capacidad de ser empático desde la empresa hasta el consumidor final. Por ejemplo, el cómo hacer algo consensuado. Esto quiere decir, que la empresa alrededor de esos aportes provenientes del cliente, construirá así, aplicaciones, chats de servicio y más ayudas virtuales. Ahí es dónde se verá realmente la empatía digital.
Conceptos Principales
En la primera parte del libro habla de todos los procesos de transformación digital y de la incorporación de tecnología, que deben partir del cliente y de las capacidades del equipo. “Muchas veces las empresas adquieren tecnología, pero los equipos no tienen las habilidades para sacarles provecho”, añade Santiago.
En la segunda parte expone la tecnología, resaltando el hardware y software, así como, la inteligencia artificial. Explica de manera más amigable, como la inteligencia artificial necesita de ciertas habilidades pero no necesariamente de grandes habilidades.
“Cuando el mundo empezó a hablar de inteligencia artificial y retomó el tema de los algoritmos, inmediatamente, empezaron a hablar de datos, códigos etc. De alguna manera, nos pusieron demasiadas barreras. Diciendo, si usted no es un científico no se meta acá, y no es necesariamente cierto. Entonces, hablo también de cómo podemos apoyarnos de herramientas que existen, apps que existen y el entorno de consolas dónde puedo entrar a crear aplicaciones, sin ser programador, con habilidades de inteligencia artificial que están prediseñadas”, comenta Santiago.
7 pasos para incorporar la Inteligencia Artificial
En esta tercera parte de su libro resalta los 7 pasos para incorporar la inteligencia artificial con explicaciones de casos aplicados.
“El cliente es mucho más a fin a las empresas que le escuchan y le solucionan. Sí entendemos la Empatía Digital como ese proceso de escuchar al cliente y solucionarle. Yo como empresa, debería tener una ventaja competitiva vs aquellas empresas que desde su vanidad, crean las cosas no de la mano del cliente, si no desde sus capacidades”, explica Santiago.
Este libro es de empresarios para empresarios. Martínez nos brinda sus conocimientos tanto a emprendedores como empresarios de diferentes áreas. Exponiendo, casos muy locales, como por ejemplo, el de una veterinaria que puede verse reflejada en esa nueva forma negocio. Igualmente, es un libro que puede tomar relevancia en procesos académicos pero que es netamente empresarial.
Sin duda, un libro difícil de ignorar, dónde aprovechar la tecnología de manera correcta nos hará relacionarnos mejor con el consumidor y a su vez, tendremos la capacidad de comprender la Empatía Digital, como una experiencia que llegó para quedarse.
Santiago Martinez Vela
Especialista en analítica de datos, inteligencia artificial y mercadeo. Fundador, Ceo y Managing Partner de indices CognoSight. Administrador de empresas de la Universidad Javeriana y Master en Dirección Comercial y Marketing de la Universidad de Barcelona.
Más de 22 años de trabajo en investigación centrada en el cliente, basado en analítica y más de cuatro años en inteligencia artificial, creando servicios de conocimiento del cliente con tecnología cognitiva. Creador de CognoSight y Segmentality, servicios cognitivos que crean segmentos y perfiles de clientes directamente desde la voz, textos y otros datos no estructurados. Certificado en Advanced Marketing Researcher, University of Georgia, Terry College of Business, Estados Unidos. En 2017, 2018 y 2019, indices fue caso de referencia para IBM Colombia así como para Ingram Micro 2019.
Video entrevista completa:
