Uno de los pocos sectores que la pandemia apalancó su crecimiento, fue el de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones. La conectividad fue el eje central de la vida cotidiana, por lo que gran parte de la población que todavía no había migrado digitalmente, se vio forzado a hacerlo durante el aislamiento obligatorio. No obstante, y, paralelo a su crecimiento, los retos de su cobertura y calidad de servicio se potencializaron, obligando a los operadores a aumentar, en cuestión de meses, su capacidad de oferta.
estrategia de mercadeo de claro
Claro, la operadora de telefonía e internet, fue una de las compañías de esta industria que se destacó durante el año. Campañas como Camina Conmigo, la marcha virtual del Día Mundial del Orgullo LGBTI+; así como la rápida adopción de las transacciones digitales de sus usuarios, fueron algunas de las razones por las que Felipe Villa, vicepresidente de marketing y transformación digital de la compañía, es nominado a Líder de Mercadeo del Año, en el Top 10 P&M 2020.
Un buen líder se debe a su gente
Para Felipe, la característica esencial de un gran líder de mercadeo es trabajar codo a codo con el equipo, respaldando a las personas que lo conforman. «Usted se debe a su gente. Esta frase me la dijeron al inicio de mi carrera y la llevo grabada. Yo conozco a las personas de mi equipo, cuestiono constructivamente sus ideas, y los intento hacer sentir felices en lo que hacen. Trato de crear un work-life balance tanto propio como de mi equipo porque eso es fundamental para que puedan estar tranquilos en el trabajo», comentó el vicepresidente de marketing de Claro.
Las necesidades del cliente en el centro
Durante la crisis pandémica la compañía se vio retada a ofrecer soluciones de go to consumer y fortalecer la oferta de su servicio para responder al aumento de la demanda. Felipe aseguró que en medio de este contexto, debieron tomar decisiones apresuradas, pero cuyo principal pilar fueron los clientes.
estrategia de mercadeo de claro
«Todo lo que planeamos lo hacemos poniendo al cliente en el centro; preguntándonos cuáles son sus necesidades. Esto produce unos resultados muy positivos, con una comunicación clara, directa y sencilla, impulsada con una transformación digital que viene avanzando a pasos acelerados desde el 2018», aseguró Villa.
estrategia de mercadeo de claro
Felipe enumeró algunos de estos logros en materia de conectividad y mercadeo:
- En el App Mi Claro, actualmente, se hacen 80 millones de transacciones mensuales, y cuentan con más de 3.5 millones de clientes registrados.
- Se lanzaron canales de autogestión aprovechando las bondades de plataformas como WhatsApp y hoy en día se tienen más de 500.000 interacciones mensuales a través de esta plataforma.
- Se creó un IVR visual que dirige las llamadas al *611 a la página web, donde se puede gestionar la necesidad sin necesidad de consultor.
- El e-commerce, a finales del 2020, logró tener una participación del 15% de la venta de teléfonos móviles que venden; con un crecimiento sostenido de más del 300% por año.
«Empezamos a utilizar la tecnología para sortear los retos. Por ejemplo, lanzamos la campaña Camina Conmigo, en el Día Mundial del Orgull LGBTI+, para facilitar un espacio virtual para que la gente pudiera manifestarse durante esta conmemoración respetando las medidas de bioseguridad. Esto nos llevó a obtener varios reconocimientos en Festivales creativos (…) Como facilitadores de tecnología debemos usarla en beneficio de la gente», señaló Felipe Villa.
Un camino de información largo por recorrer
En las oportunidades de mejora Felipe resalta seguir trabajando para la gestión de la información. «Hay muchas herramientas de analítica y data que nos ayudan a tomar mejor decisiones; hacer modelos predictivos; identificar patrones de comportamiento con clientes; y anticiparnos a ofrecer mejores ofertas o alternativas para los consumidores. Sin embargo, la tecnología per se no es un catalizador de una ventaja competitiva, sino el uso que le damos en cada una de las áreas de la organización».
2021
estrategia de mercadeo de claro
«2021 es un año en el que vamos a seguir invirtiendo en el país, invirtiendo en infraestructura y cobertura, porque entendemos lo que los clientes demandarán de nosotros; por ahora seguiremos en nuestras casas, y esto produce un mayor tráfico en la red; por ende debemos tener una oferta que responda a estas necesidades», comentó el vicepresidente de mercadeo y transformación digital de Claro.
Recomendaciones
Felipe expuso las siguientes recomendaciones a nivel de sacudón mental y conocimiento para el sector:
- Solve for Happy de Mo Gawdat
- Black Box Thinking, de Matthew Sayed
- No Rules Rules, de Erin Meyer
