En los últimos años, el customer management o servicio al cliente se ha transformado para dejar de ser una operación transaccional y empezar a mejorar en los diferentes indicadores (KPI) de la organización. Esto además llegó de la mano con la omnicanalidad de la comunicación y contacto con el consumidor, lo que ha convertido de esta tarea en un reto para los profesionales de esta área.
El Grupo Covisian, líder en servicios de subcontratación de procesos empresariales y contact center, ha sido testigo de esta transformación del sector, ayudando a las compañías en la adopción de competencias y habilidades que les permita aumentar la satisfacción se sus clientes. P&M habló con Virginia Mateos, directora del programa académico de Covisian, quien expuso el panorama actual del servicio al cliente y las metodologías para estar a la vanguardia de las nuevas necesidades.
Omnicanalidad
El servicio al cliente ha girado hacia la apertura de nuevos canales. El cliente está más informado, es más dinámico, tiene más conocimiento de los productos y sabe muy bien lo que quiere; lo cuál ha cambiado su relación con las marcas. «Primero empezó la puesta a disposición de nuevos canales, luego llegó la comunicación asertiva; así mismo, el proceso de unificar la información y analizarla debidamente para ofrecer un valor agregado», dijo Mateos.
«Es importante tener bases de datos que permitan identificar y clasificar al consumidor. Por ejemplo, si un mismo usuario me contacta por dos canales diferentes, pueda saber quién es, y atender sus necesidades efectivamente», añadió.
Habilidades
La directora de Covisian Acádemy expuso dos alternativas para atender la omnicanalidad: aliarse con un partner y tercerizar el servicio al cliente; o tener una estrategia muy clara de los KPI sobre los que se quiere impactar (fidelizar, retener o satisfacer), y actuar sobre esto.
«Una gestión evolucionada busca, basada en los diferentes arquetipos de clientes, saber que estrategias utilizar con cada uno de ellos para impactar los indicadores. Si estoy luchando contra el abandono de los clientes, puedo usar un análisis previo de bussiness inteligence donde puedo ver la propensión que tienen, y así capacitar al equipo para comunicar en respuesta a ello», afirmó Virginia.
La directora de Covisian Academy también agregó que «un modelo evolucionado de gestión al cliente no busca la rentabilidad propia; sino que nuestros resultados impacten positivamente en las necesidades de los clientes».
Covisian Academy
En respuesta a la demanda formativa de los profesionales involucrados en este sector, Covisian Academy abrió en Colombia la primera escuela de gestión de clientes, de la mano con la Escuela de Organización Industrial (EOI).
«Covisian Academy busca compartir con todos los profesionales de servicio al cliente: directores de CRM, contact center, marketing, etc… los cambios de paradigmas de este sector y la innovación que se puede aplicar para generar nuevos modelos que mejoren la atención al usuario», señaló la directora del programa.
La escuela contará con la participación de expertos y directivos de grandes compañías nacionales e internacionales como el Head of Industries de Google, Senior Product Manager de Amazon, Director de Fidelización & ATC de Vodafone, CEO de Savia, entre otros. La temática se centrará en exponer las estrategias de relación con clientes durante todo el ciclo de vida, introduciendo tecnologías y metodologías innovadoras.
Su primer curso “Liderando la nueva gestión de clientes” iniciará el 20 de octubre y tendrá una duración de 126 horas y 10 MasterClass online.
