Hace 15 años, los consumidores tenían un promedio de 6,7 puntos de contacto con una marca antes de realizar una compra. Menos de una década después, este número se disparó a más 20 interacciones, según un estudio de Salesforce.
las empresas y los clientes y las expectativas de los consumidores, que esperan experiencias cada vez más personalizadas. Los mensajes genéricos y ofertas que no se adaptan a sus necesidades individuales ya no son suficientes, y por eso es que la personalización juega un papel tan importante. Al ofrecer contenido, productos y servicios personalizados, las empresas pueden tener una conexión más profunda con sus clientes y fomentar la lealtad.
Y es que, más allá de ser una moda pasajera, la personalización se ha convertido en un imperativo estratégico para el crecimiento y la sostenibilidad empresarial en un mercado cada vez más competitivo. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan contenidos personalizados, y el 67% de esos clientes afirma sentirse frustrado cuando sus interacciones con las empresas no se adaptan a sus necesidades. También, según el mismo reporte, las organizaciones de rápido crecimiento obtienen un 40% más de ingresos de la personalización que sus contrapartes de crecimiento más lento.
Por ello, a medida que la personalización con IA se ha vuelto más potente, se abre una oportunidad para las empresas, mediante el uso de los avances en la tecnología de IA, como la IA generativa, que permiten mejorar las prácticas de marketing al generar experiencias personalizadas casi en tiempo real.
De hecho, estos avances están marcando el comienzo de una era de hiperpersonalización omnicanal: una experiencia del cliente personalizada y fluida en todas las plataformas que responde inmediatamente al comportamiento del cliente.
En un momento en el que la IA se utiliza en todos los sectores para crear recomendaciones de productos relevantes y experiencias adecuadas, la verdadera personalización trata de comprender las preferencias, comportamientos y necesidades específicas de cada persona. Es decir, va más allá de simplemente utilizar el nombre de cada cliente en un correo electrónico.
Según el Institute for Business Value, algunas aplicaciones para la personalización con IA incluyen el comercio electrónico, en el que la IA genera recomendaciones basadas en el historial de navegación y compras, sugiriendo productos según las preferencias y necesidades del usuario; entretenimiento, con propuestas de contenido personalizado en los servicios de streaming; los sistemas de aprendizaje adaptativo mediante contenidos y recursos educativos a medida; y el asesoramiento financiero personalizado según el perfil del usuario y las condiciones el mercado.
En el mundo del mercadeo, al utilizar sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y herramientas de automatización las empresas pueden enviar mensajes personalizados en el momento adecuado y el canal preferido del cliente.
En la era digital, la fidelización de clientes ha pasado de ser una estrategia unidimensional a un viaje interactivo, donde cada punto de contacto cuenta y la personalización es una parte esencial de la experiencia del cliente. Amazon y Netflix han demostrado que, al entender el comportamiento y las preferencias de los usuarios, pueden no solo retener clientes, sino impulsarlos a convertirse en embajadores de marca. Esto se aplica para la mayoría de las empresas al permitirles reducir los costos de adquisición del cliente hasta en un 50%.
las empresas y los clientes y las expectativas de los consumidores, que esperan experiencias cada vez más personalizadas. Los mensajes genéricos y ofertas que no se adaptan a sus necesidades individuales ya no son suficientes, y por eso es que la personalización juega un papel tan importante. Al ofrecer contenido, productos y servicios personalizados, las empresas pueden tener una conexión más profunda con sus clientes y fomentar la lealtad.
Y es que, más allá de ser una moda pasajera, la personalización se ha convertido en un imperativo estratégico para el crecimiento y la sostenibilidad empresarial en un mercado cada vez más competitivo. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan contenidos personalizados, y el 67% de esos clientes afirma sentirse frustrado cuando sus interacciones con las empresas no se adaptan a sus necesidades. También, según el mismo reporte, las organizaciones de rápido crecimiento obtienen un 40% más de ingresos de la personalización que sus contrapartes de crecimiento más lento.
Por ello, a medida que la personalización con IA se ha vuelto más potente, se abre una oportunidad para las empresas, mediante el uso de los avances en la tecnología de IA, como la IA generativa, que permiten mejorar las prácticas de marketing al generar experiencias personalizadas casi en tiempo real.
De hecho, estos avances están marcando el comienzo de una era de hiperpersonalización omnicanal: una experiencia del cliente personalizada y fluida en todas las plataformas que responde inmediatamente al comportamiento del cliente.
En un momento en el que la IA se utiliza en todos los sectores para crear recomendaciones de productos relevantes y experiencias adecuadas, la verdadera personalización trata de comprender las preferencias, comportamientos y necesidades específicas de cada persona. Es decir, va más allá de simplemente utilizar el nombre de cada cliente en un correo electrónico.
Según el Institute for Business Value, algunas aplicaciones para la personalización con IA incluyen el comercio electrónico, en el que la IA genera recomendaciones basadas en el historial de navegación y compras, sugiriendo productos según las preferencias y necesidades del usuario; entretenimiento, con propuestas de contenido personalizado en los servicios de streaming; los sistemas de aprendizaje adaptativo mediante contenidos y recursos educativos a medida; y el asesoramiento financiero personalizado según el perfil del usuario y las condiciones el mercado.
En el mundo del mercadeo, al utilizar sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y herramientas de automatización las empresas pueden enviar mensajes personalizados en el momento adecuado y el canal preferido del cliente.
En la era digital, la fidelización de clientes ha pasado de ser una estrategia unidimensional a un viaje interactivo, donde cada punto de contacto cuenta y la personalización es una parte esencial de la experiencia del cliente. Amazon y Netflix han demostrado que, al entender el comportamiento y las preferencias de los usuarios, pueden no solo retener clientes, sino impulsarlos a convertirse en embajadores de marca. Esto se aplica para la mayoría de las empresas al permitirles reducir los costos de adquisición del cliente hasta en un 50%.
A pesar de su enorme potencial, la personalización también se ha convertido en un arma de doble filo para muchas empresas. ¿Por qué? Porque a pesar del apetito de los cliente por experiencias únicas, las empresas enfrentan el desafío de manejar adecuadamente la recopilación y el uso de datos. Por ejemplo, un informe de McKinsey revela que el 65% de los consumidores está preocupado por la forma en la que las empresas utilizan sus datos personales, generando una desconfianza que puede perjudicar la relación entre cliente y marca. Esta preocupación se traduce en un impacto tangible; el 30% de los consumidores ha declarado que dejaría de interactuar con una marca si ha abusado de su información.
A pesar de ello, la personalización es irreversible. Según Gartner, hasta el 75% de las organizaciones está utilizando Inteligencia Artificial para personalizar sus ofertas, aunque es clave que no pierdan de vista que el uso de una IA para personalizar la experiencia requiere una comunicación clara con el fin de que los usuarios estén informados sobre cómo se utilizan sus datos.
Y por último, pero no menos importante, es fundamental tener unas reglas claras sobre el uso y la gestión de los datos para garantizar que los modelos de IA se entrenen con datos sólidos y diversos para evitar los sesgos y la discriminación.
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