Meses atrás, tuve la oportunidad de diseñar e impartir un entrenamiento sobre “Experiencia del paciente” a un grupo de líderes de diferentes organizaciones del sector de la salud en Colombia, que están trabajando con la visión de mejorar la experiencia que viven sus usuarios.
Al comienzo, pensé que encontrar historias, testimonios y experiencias memorables para ilustrar los contenidos del curso sería una tarea difícil, pero al final, con todo lo que me encontré, siento que me quedé corto.
Las experiencias más personalizadas dependiendo del perfil comportamental y clínico del paciente, las visitas controladas de las mascotas a ciertos pacientes, los protocolos de fin de vida más humanos o los amigables mensajes escritos cuando te dan de alta son solo algunos ejemplos que me llamaron la atención. Si bien nuestro sistema no es perfecto y tiene sensibles oportunidades de mejora, también debo reconocer las buenas prácticas que han emprendido algunas instituciones que se están moviendo hacia la mayor humanización en la atención que reciben pacientes, familiares y cuidadores.
Personalmente, también lo he podido vivir en la mejora del manejo administrativo libre de fricciones frente a una urgencia médica vivida por un familiar cercano que pudo ser atendido sin traumatismos en la clínica más cercana al lugar donde presentó la emergencia, a pesar de que su plan de salud no le cubría la atención en ese lugar. La cereza en el pastel de esa experiencia fue el mensaje de despedida, que aún conservo, y que resumió lo que vivimos como familia: “En la clínica, trabajamos para brindarte comodidad durante tu atención. Ponemos amor a todo lo que hacemos pensando en tu bienestar, porque cuidarte es nuestro principal propósito”.
Al parecer, las cosas no están tan mal, como algunos afirman. Para los que trabajamos en el campo de las experiencias, no es nuevo reconocer que las experiencias negativas de alto impacto pueden hacer pasar por alto las experiencias positivas de menor intensidad y quizás, por eso, a veces caemos en la ingratitud de no reconocer las cosas que se hacen bien, por el simple hecho de mantener anclado nuestro recuerdo en las historias del pasado que no fueron tan amigables.
Según la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), la experiencia del paciente es lo que ellos viven en la variedad de interacciones que tienen con el sistema de salud, en busca de darle un sentido más humano a la atención y reducir los problemas de satisfacción de sus expectativas.
Yo soy un defensor de la humanización en la atención médica, gracias a mi relación incremental con el sistema de salud, debido a mis patologías como paciente. Pero siento que no es solo un asunto de confort; es principalmente un tema de mantenerme vinculado con el sistema para preservar mi vida de la mejor manera posible.
De hecho, un estudio de la Universidad de los Andes encontró que los pacientes que reportaron una experiencia positiva con su atención médica tenían un 40% más de probabilidad de adherirse a sus planes de tratamiento siendo más propensos a seguir las recomendaciones médicas, lo cual permite cumplir los tratamientos y mejorar sus resultados clínicos. Por otro lado, una mejor experiencia del paciente puede reducir las tasas de readmisión, ya que los pacientes son mejor atendidos y reciben un seguimiento adecuado. En conclusión, la experiencia del paciente representa un gana-gana para todos.
Por eso, me alegra saber que hablar de experiencia del paciente no es una moda, sino una necesidad latente que seguirá impulsando el cambio hacia un sistema de salud más humano, empático y eficiente.
Artículo publicado en la edición #493 de los meses de agosto y septiembre de 2024.
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