Las grandes marcas con millones de consumidores ahora pueden enviar y recibir mensajes a través de WhatsApp, por medio de Liveperson, proveedor líder de soluciones de comercio conversacional y única plataforma de contacto con clientes, pensada y diseñada exclusivamente para manejar conversaciones de mensajería asíncrona a gran escala.
La plataforma LiveEngage permite a las marcas conectarse a WhatsApp y otros servicios de mensajería como SMS, Apps, páginas webs, Apple Business Chat y Google chat. LiveEngage reúne la IA y las automatizaciones necesarias para operar la experiencia a escala, junto con las integraciones de back-end y CRMs de las empresas.
Se proporciona un espacio de trabajo para los agentes de ventas y atención al cliente separados por skills específicos (ya sean estos humanos o chatbots) para monitorear, reportear y respaldar la experiencia del cliente a un máximo nivel.
Además Liveperson ofrece su ACD inteligente, los SLAs más altos de la industria, contenido predefinido por skill y su algoritmo patentado “Smart Capacity” detecta las conversaciones con baja intensidad convirtiéndolas en inactivas sin tener que cerrar la interacción y dando prioridad a aquellos visitantes que en el momento están conversando; esto permite a los agentes lograr una efectividad hasta 10 veces mayor que en otras consolas.
Estas capacidades les permiten a los consumidores enviar mensajes con las marcas de la misma manera en que envían mensajes a amigos y familiares, entrando y saliendo de las conversaciones cuando ellos tienen el tiempo, ya sea minutos, horas o días después.
Las notificaciones push y el historial de conversación siempre vigente, permiten al consumidor ser dueño de su tiempo y reportar los más altos niveles de satisfacción y recomendación (CSAT Y NPS).
La integración de Whatsapp es un paso importante en nuestra misión para facilitar la vida al transformar la forma en que los consumidores se comunican con las marcas», dijo Robert LoCascio , fundador y CEO de LivePerson.
«A través de LiveEngage, las marcas se pueden conectar con WhatsApp y ofrecer a los consumidores todo, desde alertas sobre su saldo bancario, soporte para un problema de facturación, pasando por actualizaciones de viajes y vuelos, hasta nuevas experiencias únicas. Marcas que trabajan con los consumidores, el tiempo y los plazos, en los servicios de mensajería que ya disfrutan, son marcas que los consumidores prefieren.”
Algunas principales ventajas de usar LiveEngage como plataforma de gestión de WhatsApp:
- Conexión de IVR telefónico directo a WhatsApp (Desvío de llamadas a mensajería).
- Skills para agentes.
- Mensajes estructurados.
- Uso de bots y agentes en «tango».
- Integración a CRM y sistema back end.
- La reportería más robusta y completa de la industria.
- Medición de la operación; eficiencia, por agente, por negocio y chatbots.
- Manejo y medición de la «cola de espera».
- Se priorizan mensajes y se distribuye carga de trabajo con un ACD inteligente.
- Algoritmo para gestión de mensajes en masa, identificando lo que tienen mayor importancia y prioridad.
¿Qué es el comercio conversacional?
Muy sencillo, olvidémonos de ideas como “educar a los clientes” y “adopción de nuestros canales”. El comercio conversacional o negocio conversacional busca llevar la experiencia y relación marca-cliente desde apoyo en ventas, seguimiento de pedidos, colocación de productos, aclaraciones y servicio a clientes a los canales nativos de mensajería que usamos día a día para comunicarnos con amigos y familiares.
