Está claro y las investigaciones lo ratifican: los usuarios aseguran que seguirán comprando en E-commerce después de la pandemia. El contact less es una tendencia mundial. Esto significa un cambio definitivo en el comportamiento del consumidor. El reemplazo parcial o total de los canales tradicionales exigen implementar la venta omnicanal. Esto significa que es necesario combinar comercio electrónico, “última milla” (compra con entrega a domicilio) y “compra y recoge” (take away). Fenómeno que es impulsado por varios factores que veremos a continuación.
Contact Less: cambio de hábitos en el consumidor
Prevención: el miedo a salir, compartir espacios y contraer el COVID 19 ya hace parte de nuestras vidas.
Comodidad: durante la pandemia se resaltó la comodidad del domicilio. Ya no solo el tradicional de las tiendas o droguerías de barrio, restaurantes y licoreras sino además el de “mercar” en línea en los retail, los fruvers o pedir también prácticamente todo. Incluso hasta un repuesto, ropa o juguetes a domicilio.
Ahorro de tiempo: el tradicional desplazamiento hasta el mercado, más el tiempo dedicado a buscar góndola por góndola empujando el carrito de mercado y luego hacer largas colas para pagar, para muchos ya no se repetirá. Ahora se prefiere dedicar ese tiempo a pedir en línea relativamente rápido y luego el tiempo sobrante disfrutarlo en otras actividades más reconfortantes.
Seguridad: al evitar salir de casa se reducen riesgos físicos en la persona, el automóvil y hasta en posibles robos y ahora se agrega la bioseguridad. Entonces la distancia virtual puesta por las pantallas de los dispositivos y el comprar sin contacto o máximo mediante un datafono que ya no requiere ni marcar clave, hacen que el “contact less” a todo nivel impulse más las ventas virtuales.
El hábito de compra por e-commerce llegó para quedarse
Bien lo dice el estudio ‘Consumer Pulse’, elaborado por la firma Bain & Company de julio de 2020: “el 95% de las personas que han utilizado E-commerce, afirman que mantendrán el hábito de compra después de la pandemia”. El estudio también se mostró el cambio en todos los niveles sociales ya que el 35% de las personas de bajos recursos que utilizan el canal de compra virtual, aseguraron que cambiarían los canales tradicionales de compra por las compras en línea y pedir para llevar.
Y en el caso de los consumidores de mayores ingresos, la tendencia de cambio de canales tradicionales al comercio electrónico aumentó a 70%.
La cultura de comprar por e-commerce se disparó en América latina. Visitar los retail online tiene hoy un 54% de engagement, es decir, su nivel de relacionamiento. En 2019 era del 28.2%, según Comscore.
Lo confirma el grupo Éxito a través de su Presidente Operativo Retail, Jacky Yanovich a El Tiempo, al que manifestó que en el primer trimestre de 2020 las ventas en línea y directas aumentaron un 44.6%, un crecimiento del 36% con 1.2 millones de despachos contra el mismo periodo de 2019.
Dadas estas crecientes cifras de cambio de hábitos con el e-commerce al igual que su complemento el domicilio, el tema es imparable y las empresas deben asumirlo y hacer un seguimiento y medición de indicadores permanentes.
El gran reto de las empresas
Así, el gran reto para las empresas, según muestra nuestro monitoreo a septiembre, se centra principalmente en:
- Responder a la situación de pandemia, aprovechando las oportunidades de mejoramiento, principalmente en sectores que debieran ser un referente.
- Así mismo el servicio a domicilio tiene amplia posibilidad para fortalecer el posicionamiento de las marcas. Es por eso que brindar solución a los inconvenientes, se convierte en un tema prioritario.
- Que las empresas que entregan productos a domicilio aprovechen la oportunidad de fortalecerse y comuniquen el acatamiento de normativas de bioseguridad.
Aunque la pandemia tenga sus altos y sus bajos y solo llegue a estabilizarse en un par de años cuando ya las vacunas se hayan aplicado a la mayoría de la población, ya la costumbre o cultura del e-commerce + domicilio será permanente.
Ese combo ya se convirtió en el favorito de los consumidores.
E- Dom INDEX:
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