sábado, diciembre 03, 2022
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Por: Mario Juárez, Enterprise Sales Manager de Magento, una compañía de Adobe

las amrcas en tiempos difíciles

Con el cambio de paradigma obligado respecto al surgimiento de los canales digitales de venta como los actores predominantes en la estrategia comercial, las marcas han pasado por alto un factor fundamental a la hora de plantarse ante sus clientes: ser más empáticos.

Esa empatía apunta a ofrecer productos de valor, pero, sobre todo, a pensar en la forma en que los usuarios y clientes pueden acceder a ellos. Pensemos, por ejemplo, en las personas que no tienen tarjetas de crédito y no están bancarizadas, como ocurre en una buena parte de Latinoamérica. Si las marcas no son lo suficientemente flexibles en su estructura para permitirles realizar pagos en distintos medios, construirán una barrera insalvable entre ellas y sus clientes. Una forma de empatía, entonces, puede ser ofrecer distintos tipos de pago, que van desde depósitos en tiendas de autoservicio, transacciones vía Paypal, tarjetas virtuales o pago por giro en una tienda de conveniencia.

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En ese mismo sentido, las marcas deben aspirar a crear procesos de compra menos complejos. Si sólo se diseñan experiencias para usuarios que son nativos digitales, que ya están acostumbrados a comprar en línea y a utilizar las redes sociales, se pierde la oportunidad de conectar con esos nuevos usuarios, que empiezan a explorar los canales digitales de venta por necesidad, puesto que no pueden desplazarse a las tiendas físicas en condiciones de normalidad.

Estrategias inclusivas

Por ello, la creación de las estrategias no puede tener al centro únicamente en los «tech savvy”, los centennials o los millenials, sino que debe considerar los contextos y necesidades de otras generaciones como los Baby Boomers o la generación X. Como ventaja, entre más inclusiva sea una estrategia de comunicación y el proceso de compra, más posibilidades tendrán las marcas a la hora de mantenerse vigentes y marcar tendencia en el nuevo modelo de consumo digital.

Tenemos que buscar una plataforma que tecnológicamente se adapte a cualquier dispositivo: llámese una Mac con un monitor 4K, un teléfono iOS o un smartphone Android de ‘entry level’. Lo más importante que está pidiendo el cliente es: entiéndeme, hay cosas que no sé hacer. La empatía es saber que no todos nuestros clientes están capacitados para comprarnos, pero sí están listos y dispuestos a hacerlo.

Coherencia experiencial

Otro tema que se vuelve imprescindible es la consistencia, que no es otra cosa que la capacidad que tienen las marcas para ofrecer una experiencia de compra en línea que sea coherente con la que solían ofrecer en los espacios físicos. Por ejemplo, Apple, marca líder en su industria, siempre ofrece la posibilidad de “tocar” el producto, sin importar si existe o no una pantalla de por medio o un asesor especializado en un espacio físico. Otro buen ejemplo de esto es McDonald’s, que ha sido muy hábil para replicar la fórmula en todos sus puntos de venta y en todos los puntos de contacto con sus clientes, logrando que la experiencia para el usuario final siempre sea la misma.

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Bajo las nuevas reglas del juego impuestas por la evolución del mercado a todos los niveles, las marcas deben ser conscientes de que mientras más cercana sea la relación con los clientes, mayor será la capacidad de ofrecer mejores experiencias de compra y, como consecuencia natural, promover y obtener unos mejores números de ventas.

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Con el CyberLunes en el horizonte, las marcas, independientemente de la industria, están obligadas a colocar a sus clientes en el centro de la estrategia, ofreciéndoles productos acorde a sus necesidades y acercándolos a ellos sin complicarles la existencia.

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