No todas las apps de delivery son iguales. Hay que tener en cuenta el justo reclamo que me hizo Juan Burgers: “Arranqué con Uber Eats y lo cerraron. Me pasé a iFood y se me cayeron las ventas el 80%. Ahora me voy con Rappi”.
Después del articulo anterior “Mas Colombiano que… una hamburguesa”, he recibido muchos comentarios de diferentes amigos de restaurantes aclarándome que el mundo no es blanco y negro. Por esto quise profundizar en las diferencias que hacen las particularidades de los negocios.
Después de haber conversado con varios amigos “restauranteros” me gustó mucho la charla con Juan Vanegas de Juan Burgers. En la narración de su historia se pueden ver reflejados bastantes negocios de características similares. El punto principal de Juan radica es que no se puede generalizar que todas las apps de delivery son iguales. A él le fue muy bien en un inicio con Uber Eats, pero esta aplicación cerró en sus operaciones en Colombia. Se cambió a iFood y perdió el 80% de la venta. Por eso ahora se va a Rappi, por eso el justificado reclamo que me hizo radica en que si bien el mundo digital aporta mucho, tener claro el con quién se alía una empresa hace la diferencia.
Entremos en los detalles.
Lo primero que es importante dentro de esta discusión es que el fracaso es relativo, y el fracaso total aun más. Muchas empresas, no solo restaurantes, han cometido errores fundamentales tratando de cuidar el corto plazo. Sin embargo, esto es entendible: ver cómo en tan solo un par de semanas todo lo que has construido se viene abajo es muy difícil. Tomar la decisión de recortar costos, de recortar personal, cerrar plantas o locales comerciales, fácilmente se entiende como un fracaso; sin embargo, cuidar el flujo de caja futuro, más que un fracaso, es una decisión de valientes.
Juan Burgers se vio obligado a cerrar su local de la candelaria, pero dice que con “cabeza fría, amor al negocio, fue que tomamos la decisión”. Por su parte, Carlos Diago, un restaurantero que servía más de 20.000 platos mensuales en restaurantes de casinos en colegios y universidades vio cómo su negocio literalmente de un día para otro, frenó en seco.
“Con el dolor del alma, el dolor de un empresario, nos vimos obligados a reducirnos al 25%”; sin embargo, entendió que el negocio había cambiado y en vez de tratar de aguantar lo inevitable, en vez de frenar las olas con la mano y quebrarse a los dos meses, decidió surfear la tormenta. “Creamos placitaartesanal.com un emprendimiento de productos de comida ultra congelada que da empleo y soluciona el problema de alimentación en más de 1.000 hogares hoy”. Como estos, hay cientos de ejemplos. El mensaje de fondo es entender qué quiere decir realmente el fracaso.
¿Por qué las apps de delivery no son iguales?
Pero volvamos a Juan y su justo reclamo. En esta nueva era digital es fácil entender que la tecnología es la salvación, o al menos la válvula de escape de muchos empresarios. Sin embargo, generalizar es un grave error que muchos cometemos.
En palabras de Juan, “nosotros arrancamos con el mundo de las aplicaciones mucho antes de la pandemia. La verdad, veníamos muy bien con UBER EATS, sin embargo, la empresa cierra en Colombia dejándonos una necesidad inminente de recuperar la conexión con nuestros clientes y poder ofrecer el portafolio a quienes compran por estos medios. Decidimos irnos por iFood. Inicialmente, la historia parecía de éxito; sin embargo… no todas las apps de delivery son iguales y en muy corto tiempo perdimos el 80% de las ventas que teníamos por aplicaciones, por esto decidimos cerrar el contrato e iniciar con Rappi”. De ahí el titulo de este artículo y de la importante aclaración, que no es “salir corriendo a reinventarse”, es entender cuál es la estrategia de mi negocio, y encontrar las herramientas adecuadas que se requieren, y no solo por el hecho de entrar con cualquiera al mundo digital mi problema está solucionado.
Entendiendo lo anterior, cabe resaltar que obviamente los resultados marca a marca y plataforma a plataforma tienen sus grandes diferencias. Por ejemplo, Rappi creció a triple digito (2020 versus 2019). Dentro de esta plataforma, marcas como Burger King crecieron 41% si comparamos enero 2021 con noviembre 2020. Como lo menciono en el artículo anterior, el estudio general que realizamos con mas de 10.000 domicilios de restaurantes en Colombia, muestra un crecimiento de doble digito en el total de la categoría, y mas de 34% la venta de hamburguesas a domicilio en Colombia.
Como en cualquier estudio, que el promedio de las ventas suba el 34% no implica que todas las marcas y todas las plataformas suban proporcionalmente.
Más allá de los números, quisiera retomar dos aprendizajes claves que me dejó Juan en su charla:
- En su empresa realmente entendieron la importancia de los empleados, los colaboradores, como el centro de su estrategia. Entendieron que un empleado feliz es la única forma en que un restaurante logre tener comensales felices. Si bien, decir que el empleado es lo mas importante de la empresa es muy común, la clave es trascender las palabras y volverlas acciones. En Juan Burgers, por un par de meses, decidieron invertir el presupuesto de mercadeo en mejorar el bienestar de sus empleados, gran ejemplo de pasar de decir a hacer.
- En el segundo aprendizaje quiero hacer referencia a la película Ratatouille. Recordemos que, sin importar dónde comemos o qué comemos, lo importante es disfrutar la comida, vivir las experiencias que un buen plato de comida genera en todo el cuerpo, y que mientras estemos vivos los obstáculos siempre estarán presentes. Usemos la sinfonía de sabores para alegrar el alma.
