Antes del COVID-19, la mayoría de minoristas ya centraban su desarrollo de operaciones en línea. La pandemia aceleró este desarrollo fortaleciendo y diversificando los canales en línea, que se han convertido en la principal fuente de negocios. Al respecto, conversamos con Carl Boutet.
Este año, se llevó a cabo el congreso Catman & Shopper Mkt, organizado por V2V Marketing y dirigido a los profesionales de la cadena de valor del retail con enfoque en consumo masivo, en especial, a los retailers y fabricantes; y cuyo propósito es reimaginar esta industria de la mano de sus líderes. Esta nueva edición tuvo como foco 'La aceleración del retail', las nuevas tendencias del shopper y del negocio en el país, Latinoamérica y en el mundo, desde la óptica de profesionales desde retailers, fabricantes y proveedores. Colombia sobresale como uno de los países de América Latina con mayor potencial para el retail, gracias al desarrollo de formatos que ponen en primer plano la experiencia del cliente.
De hecho, el desarrollo de experiencias sigue siendo considerado una de las principales oportunidades de crecimiento, ofreciendo una forma de crecer en valor y no en número de tiendas, especialmente en el contexto de diferenciar el retailing en tienda del canal de comercio electrónico en expansión dinámica. Ya no se trata de un simple sistema de trueque, ahora funciona con un sistema que va desde cajas registradoras hasta escáneres de códigos QR, desde carteles y vallas publicitarias pintadas a mano hasta pantallas digitales, desde tiendas físicas hasta sitios de compras en línea, pero siempre enfocados en la experiencia del cliente, en los sentimientos que generan sobre sus productos y servicios.
Al respecto, Carl Boutet, Chief Strategist & Executive Advisor- Studio Rx, quien cuenta con años de experiencia en el comercio minorista, nos habló de la combinación necesaria entre la ciencia y el arte que hace que la atención se centre en el cliente. Para Carl, "el futuro del comercio minorista se trata de conocer a los clientes, sus necesidades, motivaciones y no tener miedo al cambio. La adopción de tecnología es importante para brindar experiencias increíbles a partir de medir, calificar y cuantificar".
De esto se trata “The great acceleration: the race to retail resilience”, titulo que lleva el libro publicado por Carl, y que habla de la transformación digital, la gran aceleración y cómo los minoristas están cambiando para sobrevivir, revivir y prosperar. Y es que, la rápida confusión entre el comercio físico y el digital ha dado paso a una carrera por la resiliencia, buscando llenar rápidamente vacíos con los recursos humanos y tecnológicos adecuados, a fin de responder siempre a un consumidor cada vez más exigente.
Así, si bien los minoristas deben estar listos para la adopción de modelos automatizados, no deben dejar de lado las experiencias basadas en alta consideración/descubrimiento, para que sean mucho más atractivas. De ahí que los análisis físicos y digitales deben interactuar para brindar una imagen más clara de los comportamientos de los clientes en varios canales, pero permanecer fiel a la marca y a la propuesta de valor donde la emoción humana no siempre puede ser dirigida por una fórmula matemática, como señala Carl.
Este panorama nos deja claro que el retail es una industria que está lejos de quedar obsoleta, pero que tiene el reto de mantenerse al tanto de las tendencias en evolución, comprender lo que los clientes quieren y ofrecer no solo productos, sino también una excelente experiencia de compra, basados en el fortalecimiento de los canales online y las operaciones de entrega, para lo cual se cuenta con plataformas automatizadas, centros de distribución mejorados, diversificación de opciones para pagos y pagos en línea.
Este negocio avanza a pasos agigantandos integrando el modelo omnicanal, cuyo objetivo es integrar los canales fuera de línea y en línea de manera transparente. Una carrera acelerada, pero en la que Colombia se mantiene en los primeros lugares.
