La pregunta hoy no es si va a haber crisis, sino cuándo habrá crisis y cómo enfrentarla.
Antes, desde una perspectiva reputacional, las compañías se preparaban para una gran crisis. Situaciones con un alto impacto como son los desastres naturales, problemas graves resultados de las operaciones, crisis financieras, accidentes, entre otros posibles riesgos visibles y contundentes. Riesgos para los que todas las organizaciones tienen planes y análisis de escenarios en sus matrices.
Deloitte por ejemplo, calculaba que cada 5 años una organización tendría que enfrentar una crisis. Incluso, muchas compañías nunca han llegado a tener que enfrentar situaciones de esa magnitud.
Hoy, la pregunta que nos debemos hacer es otra. Ya no nos debemos preguntar SI VAMOS a tener una crisis sino CUÁNDO VAMOS a tener una crisis. Se estima que actualmente todas las organizaciones van a tener que afrontar por lo menos una crisis anual. Por lo menos una. Puede surgir de una noticia falsa, una queja de un cliente, un tweet, un posteo, una grabación y tantos etcéteras. El poder de las audiencias modificó el status quo de todas las organizaciones y las expectativas que tenemos que tener frente a una crisis potencial y su impacto.
Esto nos lleva a pensar no solo en las narrativas y en las formas de abordar los problemas sino en su alcance. ¿Hasta dónde pueden llegar? Sin embargo, la buena noticia es que si una crisis se maneja bien, las organizaciones y las empresas salen fortalecidas y se dispara su crecimiento.
De ahí se desprenden unas recomendaciones clave que debemos tener en cuenta para una crisis hoy: 1. Hay que responder inmediatamente. Las redes sociales nos cambiaron los tiempos de juego. La expectativa que tienen los usuarios de redes es que una organización conteste en una crisis máximo a la hora de los hechos. Mostrar interés rápido en atender la crisis es fundamental y eso son los tiempos que debemos cumplir. 2. Debemos conocer todos los hechos y tener la mayor cantidad de información veraz y disponible a la mano. Hay mucha desinformación que incluso funciona de forma orquestada en los medios y redes. Por eso, las organizaciones se deben activar rápidamente para recoger la data que es real, verídica y entender cuál puede ser información falsa, porque debemos comunicar de forma adecuada y minimizando al máximo las posibles equivocaciones. 3. Ser decisivos es un camino determinante. Debemos contar con líderes que tomen decisiones difíciles así no sean populares. Y nos tenemos que sostener en esas decisiones, defenderlas, ser consistentes. Necesitamos un liderazgo fuerte y decidido. 4. Ser abiertos y transparentes es fundamental. La gente sabe que recoger toda la información y tomar las medidas correctas toma tiempo. Pero es importante ir comunicando abiertamente qué se está haciendo y cómo corre el curso de la crisis. Marcar las expectativas. Sino, la crisis puede crecer. 5. Debemos ser reparativos. Hay dos palabras determinantes en una crisis: lo sentimos. Esa actitud de enmienda es valiosa y es definitiva para marcar el tono de la conversación. Esa actitud salva crisis. 6. Proteja a sus grupos de interés y entienda el rol que cada uno juega frente a la crisis. De esta manera podrá consolidar los intereses de cada audiencia para informar lo que les interesa saber realmente y eventualmente logrará convertirlos en su mayor escudo.
Esta nueva dimensión de la crisis demanda que tengamos que estar siempre en modo alerta, que nos toque hacer la tarea, especialmente a los equipos de comunicaciones y que tenemos hacer una lectura muy juiciosa de los entornos de trabajo para ir comprendiendo en dónde pueden haber riesgos que antes eran invisibles.
