Todos la hemos dicho, o mal dicho: “no pasa nada”.
La escuchamos cuando cambian las estructuras, cuando llega un nuevo jefe, cuando desaparece un equipo, cuando cambian las responsabilidades o cuando alguien pregunta qué va a pasar y nadie sabe muy bien qué responder.
No pasa nada.
Y curiosamente, casi siempre está pasando algo.
No creo que quienes la utilizan lo hagan necesariamente con mala intención. Muchas veces quien dice “no pasa nada” está intentando hacer exactamente lo que debería hacer la comunicación: bajar la ansiedad, poner las cosas en perspectiva y evitar que una situación se convierta en una película de terror antes de tiempo.
Aunque hay un pequeño problema: “no pasa nada” ha tranquilizado a la misma cantidad de personas que se han calmado después de escuchar la palabra “cálmate”: 0 personas.
Porque si cambió la estructura, cambió. Si habrá nuevas responsabilidades, habrá nuevas responsabilidades. Y si todavía no sabemos qué viene, pues todavía no sabemos qué viene.
Decir “no pasa nada” no hace que deje de pasar. Solo consigue que la persona que escucha empiece a preguntarse por qué le están diciendo que no pasa nada cuando claramente está pasando algo.
Y ahí aparece una paradoja bastante incómoda. Intentamos reducir la incertidumbre y terminamos aumentándola. Intentamos generar tranquilidad y terminamos generando sospecha. Intentamos cuidar a la gente y terminamos haciendo que la gente cuide más lo que escucha.
Porque cuando las palabras y la realidad empiezan a caminar por caminos diferentes, alguien termina creyendo más en la realidad.
Y la realidad tiene una pésima estrategia de comunicación. No necesita enviar correos, organizar reuniones ni preparar una campaña de lanzamiento. Simplemente ocurre.
Por eso creo que el problema no está en decir “no pasa nada”. El problema está en utilizarlo como respuesta automática, como comodín o como ese botón de emergencia que aparece cuando todavía no tenemos la respuesta, pero sentimos que tenemos que decir algo.
Y quizá aquí tenemos una oportunidad enorme quienes trabajamos en comunicación interna.
Comunicar no significa eliminar la incertidumbre. Tampoco significa tener siempre una respuesta. Y mucho menos significa hacer que todo parezca estar bien.
A veces comunicar bien consiste simplemente en decir: esto es lo que sabemos, esto es lo que todavía no sabemos y esto es lo que estamos haciendo mientras tanto.
Eso puede tranquilizar mucho más que un “no pasa nada”.
Porque la gente no necesita que le prometamos que nada va a cambiar. Necesita saber que alguien está dispuesto a explicarle qué está cambiando.
Tal vez por eso la buena comunicación no debería intentar que no pase nada. Debería conseguir que, cuando algo pase, las personas entiendan qué está pasando.
Y entonces queda una pregunta bastante sencilla:
¿Realmente no pasa nada o simplemente no sabemos cómo decir lo que está pasando?
También le puede interesar: De gamer a CEO: cómo el PC se convirtió en la fábrica de emprendimiento de la Generación Z
