En un entorno donde la percepción del sistema financiero sigue siendo un desafío, las marcas están llamadas a ir más allá de la comunicación para demostrar, en la práctica, el valor que prometen. Hoy, la diferenciación no se construye únicamente desde el portafolio, sino desde la capacidad de generar relaciones relevantes, cercanas y sostenibles en el tiempo.

En ese contexto, el Banco Caja Social, como empresa de Fundación Grupo Social, avanza con una propuesta que pone en el centro la cercanía, el servicio y la coherencia, bajo una invitación clara: “Prueba tener un Banco Amigo”. Más que un concepto, es una forma de entender la relación con los colombianos desde su realidad, sus decisiones financieras y su camino hacia el progreso.

Revista P&M: ¿Qué insights del comportamiento financiero de los colombianos están detrás de la idea de posicionarse como un “Banco Amigo”?

Elsa Patricia Manrique: Hemos identificado tres tensiones estructurales. La primera, una percepción de distancia: el sistema financiero muchas veces se siente complejo, poco claro y ajeno a la realidad cotidiana de las personas. La segunda, una necesidad creciente de control: en un entorno de incertidumbre económica, las personas quieren entender mejor su dinero, anticiparse y tomar decisiones más informadas. Y la tercera, una transformación en las expectativas: hoy no basta con ofrecer un producto competitivo; las personas esperan experiencias simples, transparentes y humanas.

Adicionalmente, en segmentos históricamente desatendidos o subatendidos, el acceso no ha sido el único reto; también lo ha sido la comprensión y el acompañamiento. Esto implica que la inclusión financiera ya no puede limitarse a habilitar productos, sino que debe integrar pedagogía, cercanía y confianza.

En ese contexto, ser y probar tener un “Banco Amigo” no es una aspiración creativa, sino una respuesta estratégica a esas tensiones. Es una forma de redefinir la relación: pasar de una lógica transaccional a una lógica de acompañamiento, donde el banco no solo habilita operaciones, sino que se convierte en un aliado en la toma de decisiones financieras.

Revista P&M: ¿Cómo se traduce el concepto “Prueba tener un Banco Amigo” y “Prueba invertir con un Amigo” en experiencias concretas para el usuario?

Elsa Patricia Manrique: La premisa es clara: la confianza no se construye desde el discurso, sino desde la experiencia.

“Prueba tener un Banco Amigo” está diseñado como un concepto accionable, que elimina barreras de entrada y facilita la prueba real. Esto implica decisiones concretas: simplificación de productos, eliminación de costos, accesibilidad desde el primer contacto y beneficios que son evidentes para el cliente desde el inicio, como cuentas de ahorro sin cuota de manejo, retiros sin costo en una red amplia en el territorio nacional o herramientas digitales de ahorro con propósito como las Alcancías que traen rentabilidad con tasas competitivas.

Pero más allá de los atributos funcionales, hay un elemento clave: la reducción de la fricción. La experiencia está pensada para que el cliente no tenga que adaptarse al banco, sino que el banco se adapte a su vida cotidiana, a sus tiempos y a sus formas de interactuar.

En el caso de “Prueba invertir con un Amigo”, el foco está en transformar la percepción de la inversión. Tradicionalmente vista como lejana o compleja, se redefine como una posibilidad alcanzable, comprensible y alineada con los objetivos de las personas. Esto implica no solo accesibilidad en montos, sino también un cambio en el lenguaje, en la pedagogía y en la forma de acompañar al cliente.

En ambos casos, el objetivo es claro: que la promesa se valide en la experiencia, y que sea el propio cliente quien confirme que existe una forma distinta de relacionarse con su banco.

Revista P&M: ¿De qué manera están diseñando sus productos, canales y soluciones para que ese propósito diferencial sea percibido realmente por el cliente y no se quede en una promesa de marca?

Elsa Patricia Manrique: El principal riesgo de cualquier propósito es quedarse en el nivel declarativo. Por eso, nuestra aproximación es sistémica: el propósito debe estar integrado en el diseño, la ejecución y la medición.

En el diseño de productos, esto implica partir de las necesidades reales de los clientes. Simplificar condiciones, hacer explícitos los beneficios y eliminar complejidades innecesarias no es solo una decisión de producto, es una decisión alineada con el propósito.

En los canales, el enfoque es la coherencia omnicanal. El cliente debe poder transitar entre lo digital y lo físico sin fricciones, con una experiencia consistente en lenguaje, tiempos de respuesta y soluciones. Respetar la elección del cliente en cómo interactuar es, en sí mismo, una forma de cercanía.

Y en la gestión, la medición es clave. No basta con lanzar iniciativas; es necesario entender de manera permanente cómo están siendo percibidas, qué tan alineadas están y qué ajustes requieren.

La verdadera diferenciación ocurre cuando el cliente no necesita interpretar la marca, sino que la vive de manera natural en cada interacción.

Revista P&M: ¿Qué significa el concepto de servicio —con “S” mayúscula— en términos operativos, culturales y de experiencia del cliente dentro del banco?

Elsa Patricia Manrique: Hablar de Servicio con “S” mayúscula implica ser consistentes en todos los puntos de contacto y no olvidar que es el diferencial, la esencia del Banco.

En lo operativo, significa rediseñar procesos para que sean más fáciles y más ágiles.

En lo cultural, implica un cambio más profundo: entender que la experiencia del cliente no es responsabilidad de un área, sino de toda la organización. Cada interacción —directa o indirecta— reafirma el propósito.

Y en la experiencia, significa evolucionar de una lógica reactiva a una lógica de acompañamiento. No se trata únicamente de responder cuando el cliente lo necesita, sino de anticiparse, orientar y facilitar decisiones, especialmente en momentos financieros relevantes.

En este sentido, el Servicio se convierte en el principal vehículo de materialización del propósito.

Revista P&M: ¿Qué rol juega la trayectoria de más de 115 años en la construcción de confianza hoy, especialmente frente a nuevas generaciones que priorizan lo digital, la inmediatez y la transparencia?

Elsa Patricia Manrique:

La trayectoria es un activo estratégico, pero su valor depende de su capacidad de ser relevante en el presente.

Los más de 115 años de Fundación Grupo Social y del Banco Caja Social representan solidez, consistencia y un propósito sostenido en el tiempo. Sin embargo, hoy el respaldo no se construye únicamente desde la historia, sino desde la experiencia que viven las personas en cada interacción.

Las nuevas generaciones eligen por lo que viven. Priorizan la transparencia, la simplicidad, la velocidad y la coherencia. Esto implica que el reto no es sólo comunicar la trayectoria, sino traducirla en experiencias que respondan a esas expectativas.

Cuando una experiencia positiva está acompañada de una Entidad con historia, el respaldo se hace tangible y evoluciona hacia preferencia. Pero cuando esa experiencia no está a la altura, la trayectoria pierde relevancia.

Por eso, nuestra apuesta es clara: integrar la solidez de nuestra historia con la capacidad de adaptarnos a un entorno que exige agilidad, claridad y cercanía. Porque hoy, más que nunca, el respaldo solo cobra valor cuando se vive… y es en esa experiencia donde se convierte en preferencia.

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