Nadie habla con las marcas corporativas, pero sus clientes y audiencias sí hablan con los trabajadores que las representan en cada punto de contacto que tienen.
En los sectores en donde la interacción humana es clave, los empleados que disfrutan de su trabajo y se sienten satisfechos con sus condiciones laborales pueden hacer que un servicio ordinario se convierta en una experiencia excepcional. La actitud de un agente de servicio, de una persona de cobranzas o de un vendedor que muestran entusiasmo y empatía en sus comportamientos puede transformar por completo la percepción de los clientes sobre un servicio o una marca.
Hoy es imposible hablar de una experiencia memorable del cliente, si la experiencia que los empleados viven dentro de la organización no es buena, ya que nadie puede entregar afuera lo que no tiene adentro.
En Colombia, la experiencia del empleado (EX) está comenzando a recibir la atención que merece, en especial a medida que las organizaciones comprenden que el bienestar de sus colaboradores repercute directamente en su desempeño y, en consecuencia, en la experiencia que ofrecen al cliente.
Sin embargo, aún existen desafíos en la implementación de estrategias que fomenten un entorno de trabajo positivo. El reporte State of the Global Workplace 20241, publicado por Gallup, muestra que tan solo el 32 % de los trabajadores encuestados en Latinoamérica y el Caribe está comprometido con su lugar de trabajo, lo cual pone de manifiesto una gran oportunidad para fortalecer las bases que impactan directamente los diferentes procesos de negocio.
Por esto, la experiencia del empleado sigue siendo un aspecto que necesita mayor atención en muchas empresas colombianas. En un contexto de incertidumbre económica y alta competitividad como el actual, algunas organizaciones siguen priorizando los resultados financieros inmediatos sobre el bienestar de su personal que puede ser determinante para su sostenibilidad futura. Esto va más allá de las buenas intenciones y, en cambio, es una convicción organizacional que requiere un cambio de mentalidad y un compromiso a largo plazo por parte de los líderes empresariales, con el papel protagónico de las áreas de Gestión Humana. Las empresas que logren adoptar un enfoque integral de EX que incluya el bienestar emocional durante todo el journey del trabajador, estarán mejor posicionadas para crear experiencias memorables para sus clientes. Esto va mucho más allá de los tradicionales programas de bienestar.
La buena noticia es que algunas empresas ya se están destacando por sus prácticas innovadoras para mejorar integralmente la experiencia de sus colaboradores. Esto lo están logrando a través de la escucha constante de la voz de sus trabajadores y la incorporación de esta retroalimentación en procesos clave, como reclutamiento, contratación onboarding, bienestar, desarrollo y offboarding. Además, están tomando acciones decisivas para transformar su cultura organizacional, al fomentar una conexión emocional genuina dentro y fuera de la organización. Cuando los empleados se sienten alineados con la misión de la empresa, se convierten en sus mejores embajadores y, lo más importante, son capaces de ofrecer una experiencia excepcional que repercute directamente en la satisfacción del cliente.
En la experiencia del cliente no hay magia, sino empleados de carne y hueso capaces de crear momentos memorables en cada interacción. Es imposible generar una base de clientes leales, si no se cuenta con una base firme de empleados leales.
Artículo publicado en la edición #497 de los meses de abril y mayo de 2025.
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