jueves, marzo 30, 2023

A propósito de la caída de Viva Air, ¿Cómo puede y debe una marca gestionar una crisis? Aquí algunas respuestas.

Hay algunas despedidas que han sido memorables, por ejemplo, cuando Mufasa cayó lentamente por un barranco hacia una estampida de animales o cuando Iron Man, tomó el guante de Thanos y en un acto de valentía salvó a la humanidad. La diferencia entre ambas despedidas es que la primera nos dejaba un sinsabor, de ese que no sabes qué sentir ante la pérdida de alguien muy especial, que al irse nos deja tremendo lío familiar (por aquello del tío Scar) por su parte la segunda nos sacó lágrimas a todos pues no creíamos que Tony se fuera, pero lo hizo, con gallardía, con honor, lo cual que no nos dio espacio más que para una nostálgica despedida.

Si hay lugares llenos de despedidas son los aeropuertos, pero la que más ha sentido todo el país fue la que se vivió el miércoles primero de marzo cuando la Aerolínea con uno de los mejores slogans de la historia ya no democratizaba los cielos del país, sino que era el motivo de furia de muchos que seguían confiando en ella. Sí, hablo de Viva Air, y más que caerle al caído, este es un gran caso de estudio para todas las marcas en momentos de crisis, pues nadie está exento de un cese de operaciones, pero ¡Caramba! Démosle manejo a esta crisis.

Más allá de todos los aspectos mediáticos, políticos y operativos que se pueden estar moviendo aquí, enfoquémonos en la marca. La aerolínea Viva Air ha trabajado por años para posicionarse, mostrando siempre la bandera del bajo costo, uno de los valores de la marca que podía asociarse con inclusión, oportunidad y por supuesto el viaje grupal hacia o el primer viaje de. Porque sí, abrió el abanico de posibilidades, así que no había derecho a irse de esa manera pues la puerta grande era su salida. ¡Pero aja! En tiempos de crisis, sin una estrategia y con una mala gestión solo nos queda la puerta pequeña.

Andy Stalman en su libro el Tótem, hace una pregunta que nos invita a la reflexión y es la siguiente: ¿Si tu marca cerrara mañana, la gente se volcaría a las calles a protestar para reabrirla? A lo que el Joe Arroyo le contesta en su canción En Barranquilla me quedo “Y si a mí me meten preso, Barranquilla a mí me saca”. Eso es estar muy seguro del amor del público hacia tú marca personal en el caso del Joe. Porque si humanizan la marca, salen y dan la cara, todos en el país hubiésemos hecho una vaca para volver a abrir las posibilidades en el cielo, pero, la falta de comunicación clara y transparente por parte de la empresa agravó la situación, lo que provocó la ira de los consumidores y una disminución significativa en la confianza de la marca. Como resultado, es probable que Viva tenga dificultades para recuperarse de esta crisis y reconstruir su reputación en el futuro.

No digo que sea imposible, pero sí la tienen de pa´ arriba porque si hay algo sagrado es la reputación y no lo digo yo, lo dicen las abuelas. Porque la reputación de marca es el factor diferenciador del por cual te eligen por encima de tu competencia. Los consumidores valoran la transparencia, la honestidad y la responsabilidad de las empresas, y esperan que las marcas se comporten de manera ética y se comuniquen claramente en tiempos de crisis.

La reputación de marca es esencial para todos los negocios, es una de las bases que se debe poner si se quiere lograr un posicionamiento sostenible en el tiempo. Para la muestra el botón de que cuando Viva Air cambió su tricolor por amarillo, todos continuamos ahí porque seguían inspirándonos inclusión y la oportunidad de reencuentros a bajo costo. Y es que entiendo que una crisis muchas veces no se puede evitar, pero sí gestionar, si se le puede dar manejo y para eso hay muchas estrategias; humanice la marca, sea claro en la comunicación, conviértase en una fuente primaria de información y así evitar desinformación que afecte la marca y por supuesto haga de sus canales digitales su mayor aliado.

Por último, sé que aún navegamos la incertidumbre con este caso, pero le invito a que cuide como el activo fijo más importante de toda su organización (además de su equipo) la confianza que el usuario ha depositado en usted. Porque, así como en las relaciones, también pasa en las marcas que la confianza se convierte en lo más complejo de recuperar. Espero de todo corazón que no se nos vaya del cielo la democratización que tanto buscamos, que los abuelitos aún tengan la oportunidad de viajar por primera vez en avión, que las amigas tenga su viaje grupal anhelado, que los amores se reencuentran y que como a Lázaro, resuciten a la marca Viva Air.

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