En un mundo hiperconectado obsesionado por la aprobación social, todavía hay quienes defienden la medición de las comunicaciones internas basándose en el número de "Me gusta", "Compartidos" o "Vistas".
Estas medidas están asociadas a la vanidad y se centran en la cantidad de visitas que podemos lograr con un correo, un artículo o un video. Son indicadores tan solo de apertura, ya que no hablamos de tasas de lectura; simplemente indican que un correo electrónico fue abierto, pero no necesariamente leído, accionado o comprendido.
Son métricas de vanidad, ya que se centran en la forma y no en el fondo. Son superficiales y se basan en la actualidad de las interacciones humanas, principalmente en las redes sociales, aunque no estamos muy lejos de vivir la realidad que nos presenta la serie Black Mirror en su capítulo "Nosedive" (Temporada 3, Episodio 1).
Entiendo que se sigan utilizando porque son fáciles de medir y de compartir. Sin embargo, debemos ir más allá, ya que no proporcionan valor ni información sobre el éxito de una estrategia o campaña. Te hacen sentir bien al principio, pero en el fondo no te llenan. Son simplemente un "Me gusta" más.
La comunicación interna no se puede medir únicamente en términos de palabras o mensajes, artículos leídos o videos vistos. La verdadera medición debe basarse en acciones e integrarse con los objetivos de la compañía.
Vamos con un ejemplo básico: invitamos a las personas a contestar una encuesta. De nada sirve que mi mensaje sea leído por la mayoría de las personas si el porcentaje de personas que han completado la encuesta es bajo. Una comunicación debe llevar a la acción y en este caso la tasa de participación en la encuesta es el mejor indicador de la efectividad de la comunicación.
Si realmente queremos comprender cómo nuestras acciones afectan los objetivos de la organización, debemos considerar indicadores de medición como encuestas, que midan la satisfacción con las comunicaciones internas, la relevancia del mensaje y la calidad del contenido.
A través de este tipo de retroalimentación sobre el contenido y los canales, podemos identificar la efectividad general. También es crucial verificar si la audiencia retiene y comprende la información, y en este punto, los cuestionarios, incluso de tipo concurso, pueden ser de gran ayuda.
La participación de los colaboradores en las diferentes actividades también es un gran indicador que se conecta con la comunicación. Medir el número de personas que asisten a los eventos a los que convocamos significa que están viendo y tomando acciones respecto a esos mensajes enviados.
Las estrategias de comunicación deben garantizar que los mensajes lleguen a los empleados y que generen acción por parte de ellos. En cuanto a los canales, se recomienda el uso de varios, combinándolos para que el mensaje llegue de manera clara, oportuna y pertinente.
La comunicación es una tarea de todos, y el compromiso de los empleados es fundamental. Si las personas comparten contenido, se convierten en influenciadores y amplifican las historias internas, incluso externamente en sus propias redes sociales, estaremos avanzando hacia una comunicación con acción.
Es cierto que lo que no se mide no se puede mejorar, pero centrarnos únicamente en “Me gusta” y número de seguidores limitará el avance real. Enfocarnos en la esencia y no en la apariencia con nuevos indicadores nos ayudará a centrarnos en la calidad, el impacto y la alineación de las comunicaciones internas con los objetivos de la organización, fortaleciendo así el compromiso de los empleados.
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