En el mundo, y especialmente en Latinoamérica y Colombia, las aplicaciones de mensajería hacen parte del día a día de las personas. Desde enviar mensajes a familiares, memes o stickers a amigos, los mensajes son una forma natural de cómo nos comunicamos, y hoy en día, una nueva forma de hacer negocios. Este formato, no solo se ha convertido en un aliado de las empresas y consumidores para concretar ventas, sino también en una herramienta que está redefiniendo la forma en la que las marcas resuelven retos operativos.

Los chatbtos son un muy buen ejemplo de ello. Esta herramienta conversacional realiza tareas como responder preguntas a los consumidores sobre productos y servicios, administrar pedidos, dar seguimiento de envíos o la gestión de reclamaciones, permitiéndole a las marcas automatizar tareas sencillas, pero clave en el servicio al cliente, y concentrarse en procesos estratégicos.

Marcos Oliveira, líder de Ventas de Mensajería Empresarial para Meta en Latinoamérica, explicó a P&M que “en la región es común encontrar muchos casos de este tipo de mensajería. Después de la pandemia las empresas comenzaron a buscar eficiencia de costos y ventas para sus clientes. Hoy, cerca de 1.000 millones de personas se comunican con alguna cuenta comercial a través de WhatsApp, Instagram o Messenger cada semana”.

Además, explica que, al hablar de mensajería empresarial, es crucial diseñar una estrategia conversacional de calidad -útil para el consumidor- para lograr resultados de engagement y de conversión más grandes. Parte de ello, también es saber cómo alimentar el canal con la audiencia adecuada.

“En ese sentido, los anuncios “click-to-message” son muy relevantes. En Colombia, más del 55% de nuestros anunciantes usan estos anuncios de Facebook e Instagram que direccionan a una conversación de WhatsApp para que nuevos clientes puedan descubrirlos. Este es uno de los formatos de más rápido crecimiento en Meta porque permiten a los negocios aprovechar nuestras plataformas basadas en Feeds para iniciar conversaciones justo en el momento de mayor interés”.

De acuerdo con Oliveira, este tipo de mensajería comenzó siendo un soporte y ahora tiene un rol clave en los procesos de mercadeo y ventas. “Lo que hemos podido ver es que los canales tradicionales de ventas hoy tienen tasas de abandono enormes. En sitios comerciales hay una pérdida promedio de 40% de los usuarios que, además, se extiende a los momentos importantes de acciones como cuando un usuario añade algo al carrito y no pasa a comprar. Es decir, hay un abandono significativo antes de la conversación. La jornada conversacional, en cambio, es natural y elimina cualquier fricción o ineficiencia en el proceso, por lo que hay mayor conversión que en cualquier canal tradicional”.

P&M también habló con Natalia Caballero, country manager para Colombia de Botmaker, compañía argentina que se dedica a desarrollar bots de comercio conversacional y que en los últimos dos años triplicó su crecimiento.

“Desde la pandemia estamos [los consumidores] más tiempo en el celular, y la mitad de ese tiempo lo pasamos enviando mensajes; el 70% de esos mensajes suceden en ocho aplicaciones, siendo cinco relacionadas con mensajería y WhatsApp la número uno. En Colombia, puntualmente, WhatsApp resuelve un tema de conectividad importantísimo porque llega a todo el país”, explicó.

Caballero no se equivoca. Según el último informe de B2Chat, plataforma de canalización de ventas y servicio al cliente, de aproximadamente 600 compañías colombianas, más del 90% se comunica con sus clientes a través de WhatsApp, y 86% de estas conversaciones fueron iniciados por los usuarios.

Caballero reitera la capacidad de la mensajería conversacional de superar las tasas de conversión de cualquier canal tradicional: “A través de canales conversacionales tenemos cuatro veces mejores tasas de conversión que en apps o páginas web”. Esto es clave ya que demuestra que un emprendimiento nuevo, por ejemplo, puede no solo sobrevivir sino dar ganancias a través de una buena ejecución de un chatbot en WhatsApp, sin necesidad de crear una app o una página web ya que no se le sugiere al cliente una forma de navegar, sino que se le responden dudas de forma inmediata.

Caballero explica que las herramientas propias de Botmaker permiten incluso acciones más sofisticadas como: integrar el canal conversacional con los inventarios y seguimiento de postventa de cada producto como, si hay un cliente que compra pizza cada domingo, una pizzería que tenga una herramienta conversacional de Botmaker puede enviarle un mensaje que diga “sabemos que te gusta pedir pizza los domingos, ¿por qué no pedir pizza de nuevo este domingo?”.

Las empresas latinoamericanas son protagonistas de casos de éxito muy avanzados en esta tecnología. Grupo Éxito le apostó en Colombia a un chatbot de WhatsApp para traer clientes de sus tiendas que no compraban en digital por temor a perder la personalización en la compra y la asesoría directa. Con soluciones como videollamadas o listas de mercado, los clientes entendieron que el chatbot es una forma mucho más fácil y ágil de comprar. Hoy se encuentran activos más de 250 de sus almacenes en el país para atender estos pedidos.

Sebastián Pérez, vicepresidente de omnicanalidad e innovación para el Grupo Éxito, explica que en la pandemia, cuando tuvieron que cerrar muchos de sus almacenes. Como opción quedó la comunicación con los clientes a través de un canal virtual, en este caso Whastapp por donde recibían los pedidos de los clientes. Péres añade, "ese canal de Whastapp, en ese pico de pandemia, llegó a pesar el 20% de las ventas no presenciales de la compañía".}

Según un informe de Statista, los chatbots generarán más de mil millones de dólares para 2025 alrededor del mundo. Esto no solo es una oportunidad real para que las marcas automaticen procesos dispendiosos y logren tener contacto 24/7 con sus clientes, sino que es la evolución del marketing digital que está redefiniendo la forma en que las compañías le hablan a los consumidores; uno de los retos más grandes de los negocios desde su creación.

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