Clientes: los mejores consejeros para su empresa

clientesPor: Carolina Samsing, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica. Sin importar el tipo de proyecto que realice, es muy probable que los clientes estén presentes en cada etapa del proceso buscando sumar sus puntos de vista. Después de todo, se trata de su negocio.

A veces sus críticas se basan en una preocupación válida y en otras ocasiones provocan total confusión. Los comentarios que recibimos no siempre serán lo que queremos escuchar. Lo importante es tener un plan para gestionar, centralizar y aprender de esos comentarios, con los que también podrá analizar su trabajo desde el punto de vista de otra persona.

Con el fin de reducir la tensión y agilizar las interacciones con sus clientes, reunimos tres consejos para aprovechar al máximo todos los comentarios.

Gestionar los comentarios de los clientes

Hacer que sus clientes proporcionen comentarios con facilidad le ayuda a garantizar que se sientan valorados y respetados. Después de todo, quieren que su opinión importe, así que su agencia debe tener una gran dosis de paciencia y escucharlos con atención.

Cuando identifique las expectativas de sus clientes, intente realizar las siguientes preguntas:

  • ¿Por qué calificaría este proyecto o campaña como exitoso?
  • ¿Cuál es la línea de tiempo para este proyecto? ¿Es flexible o estricta?
  • ¿Estableció un presupuesto?
  • ¿Con qué frecuencia se pondría en contacto para discutir sobre este proyecto o campaña?

Es mucho más fácil llevar a cabo un proyecto cuando tiene las respuestas claras. Si bien este entendimiento mutuo lo guiará por el camino correcto, cuando se trata de entregar un avance o producto final, en raras ocasiones los clientes y las agencias están de acuerdo en todos los detalles.

Centralizar los comentarios de los clientes

Identificar la mejor forma para centralizar los comentarios del cliente depende en gran parte del tamaño de la organización. Es más fácil que los departamentos de un equipo pequeño se comuniquen con eficacia, ya que los equipos grandes necesitan una estrategia más sistemática.

Para los equipos pequeños, anotar los comentarios del cliente con frecuencia les servirá como una estrategia sólida para asegurarse de que todos los involucrados tengan un registro de referencia sobre los deseos y necesidades del cliente.

Si trabaja con una agencia grande, considere invertir en una herramienta o software de comentarios del cliente, el CRM gratuito de HubSpot, por ejemplo, incluye un Customer Hub, para ayudar a la organización de su empresa y analizar los comentarios con más eficacia.

Si está considerando usar este enfoque, a continuación encontrará algunas opciones que puede analizar:

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Client Heartbeat (sitio en inglés): esta herramienta ayuda a reunir comentarios con encuestas personalizables, analizar la información en el panel para empresas, realizar acciones cuando se reporta un cliente insatisfecho y recopilar testimonios de clientes para aumentar el crecimiento del negocio.
CustomerSure (sitio en inglés): este software usa encuestas y correos electrónicos de comentarios cuyo propósito es reunir información sobre los clientes. Cuando un cliente dice que está insatisfecho, esto aparecerá en el panel del usuario para garantizar una pronta mejoría.
SurveyMonkey: ¿solo quieres obtener respuestas? SurveyMonkey ofrece una herramienta fácil de usar para crear encuestas eficaces de comentarios y recopilar las respuestas de los clientes.

Sin importar el software que implemente, este enfoque centralizado ayudará a mejorar sus esfuerzos por satisfacer a tus clientes.

Aprender de los comentarios de los clientes

Para aprovechar al máximo los comentarios que recibe, necesita entender su valor.
Si no estás seguro de lo que quiso decir el cliente con «Eso no funciona» o «Ese no es nuestro estilo», entonces pregúnteselo. Hacer preguntas para aclarar ciertos puntos ayuda a que los comentarios confusos se conviertan en algo útil para buscar la mejor solución.

Así que si a sus clientes no les gusta algo, pídales una explicación detallada. A continuación hay algunos ejemplos de preguntas de seguimiento que puede usar para interpretar mejor los comentarios de sus clientes:

¿Específicamente, qué es lo que no le gusta o convence? ¿Por qué?
¿Puedes señalar un ejemplo de algo similar a lo que busca?
¿Qué habría hecho diferente?

Si se toma el tiempo para analizar su evaluación, esto ayudará a seguir su camino con un aprendizaje nuevo.

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