El informe anual CX Trends de Zendesk reveló los elementos clave en la era de la experiencia al cliente inteligente.
Zendesk, publicó su informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), cuyos hallazgos señalan una rápida transición hacia una experiencia del cliente inteligente. Esta transición se debe principalmente al aumento en el uso de servicios impulsados por inteligencia artificial; como resultado, se espera que se produzca una brecha significativa entre las empresas que aprovechan la IA para mejorar las experiencias de sus clientes y aquellas que no logran implementarla correctamente o, peor aún, que no la adoptan en absoluto. Aquellas empresas que puedan cerrar esta brecha tendrán la capacidad de transformar la experiencia del cliente, ofreciendo personalización a gran escala y mejorando la calidad del servicio.
El informe reveló que el 70% de los líderes de experiencia al cliente a nivel global están reimaginando el recorrido de sus clientes utilizando herramientas como IA generativa. El 83% de los líderes que utilizan IA generativa reportan un retorno de la inversión positivo.
Estos son los elementos clave de la era de la experiencia al cliente (CX) inteligente:
Los chatbots están evolucionando hacia agentes digitales avanzados: Con la IA generativa, los chatbots evolucionados están revolucionando las interacciones de los consumidores, con experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas; construyendo una conexión emocional más fuerte.
Según Zendesk, el 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados.
Las interacciones en vivo e inmersivas redefinirán las experiencias: Debido a la demanda de los consumidores, los líderes de CX necesitarán hacer la transición a herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y voz.
Las personas están adoptando el comercio conversacional recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener ayuda inmediata con las compras. Para seguir el ritmo de este cambio, el 72% de los líderes de CX globales, se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional. Las marcas también están recurriendo a las redes sociales y a personas influyentes para realizar ventas, un enfoque que atrae a nuevos consumidores y atiende a aquellos que prefieren comprar desde casa.
Los líderes de CX, los nuevos impulsores de la privacidad de datos: Más de la mitad de los consumidores sienten que están constantemente bajo la amenaza de ser estafados. Cuando ven que una empresa es proactiva en cuanto a la seguridad de los datos, es más probable que se sientan cómodos proporcionando información personal, lo que genera una mayor confianza y lealtad.
Por lo tanto, los líderes de experiencia al cliente (y no de TI), son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos, integrando la seguridad para brindar protección y facilidad. El 77% de los líderes de CX se consideran responsables de garantizar que los datos de sus clientes estén seguros. Otro 83% dice que la protección de datos y la ciberseguridad son las principales prioridades en su estrategia de servicio al cliente.
Las proyecciones futuras de la experiencia del cliente
Los líderes están anticipando proactivamente el futuro de la experiencia del cliente en lugar de esperar a observar lo que sucede. Asimismo están invirtiendo significativamente en experiencias inteligentes para los clientes en 2024, un año que se prevé histórico debido a las innovaciones tecnológicas.
"Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA. Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte; las empresas que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente, utilizando IA para gestionar el volumen, reducir costos, aumentar la calidad y, por último, mejorar la satisfacción del cliente". expresó Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk.
