Los chatbots (IA): herramientas de valor para entender el customer journey en tiempo real

Las redes socialesYa es posible tener una respuesta rápida en el proceso de conocimiento y compra desde la web, a toda hora, en tiempo real y con acciones eficientes. Si no me creen, quiero decirles que hablo de la mismísima (IA) inteligencia artificial y los chatbots implementados en portales y redes sociales.

Los chatbots suenan a “herramientas muy costosas y sofisticadas”. Pero cada vez son más comunes en nuestras páginas empresariales de Facebook. Aceleran los procesos de venta y ayudan a perfeccionar el mapa de navegación definido entre los intereses del usuario y los de la marca.

Parece que hablara de algo nuevo; sin embargo, he implementado chatbots (IA) desde hace más de dos años, para empresas como Marcali (distribuidor de diferentes marcas de vehículos) o categorías como la de viajes. Sin lugar a dudas, son de gran utilidad para superar el embudo del marketing.

Los chatbots usan tecnología que, a través de árboles de decisión, llevan al usuario de la mano por el viaje de compras deseado por la marca, a fin de acompañarlos por estadios como conocimiento, acercamiento, prueba y compra de una manera acelerada. No es nada diferente a una guía de árbol de navegación en la que el usuario expresa sus intereses y de acuerdo con ellos, recibe la información deseada. Por su parte, la marca obtiene información invaluable de los procesos de consideración del usuario.

En el proceso de compra de automotores, he visto cómo estas soluciones levantan la operación en la adquisición enfocada de leads calificados, al recopilar de 40 a 180 leads semanales disponibles para que la fuerza de ventas realice el cierre posterior. Y aquí hablo de marcas como Mercedes y Jeep, nada despreciable, ¿no?

En viajes, la forma de orientar al usuario y darle información calificada representa una diferencia abismal con respecto a la experiencia tradicional y asegura recordación de marca y preferencia al realizar la compra, sin importar si esta es online u offline.

Mi recomendación es cacharrear, probar, comenzar a nutrir los ambientes de servicio al cliente con inteligencia artificial y chatbots, aprender de los caminos elegidos por el cliente e incorporar las mejoras y aprendizajes para brindar siempre un mejor y más completo servicio de información, incluso en el ámbito transaccional. La única manera de aprender es llevar a cabo, tomar acción, experimentar… Y aunque muchas agencias ya dominan la IA y la programación de chatbots, la magia ocurre y las soluciones empiezan a apuntar en beneficio del negocio y el consumidor solo cuando los marketeros lo entienden en su potencial.

“Los chatbots usan tecnologías que, a través de árboles de decisión, llevan al usuario de la mano por el viaje de compras deseado por la marca”

Aquí dejo algunos enlaces que pueden ser de utilidad en la búsqueda de herramientas para llevar a cabo esta experimentación:

(En códigos QR)

Aivo

Los chatbots

Hubspot

Los chatbots

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Cari.Ai

Los ChatbotsLa mejor exploración y el mayor reconocimiento son los que el negocio hace por sí mismo en aras de probar, testear y someter a prueba tecnologías y posibilidades que lo acercan a su consumidor, para tener una visión más clara de sus deseos frente a la adquisición de su producto o servicio.

Por Paula Gaviria.

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