Esta herramienta evalúa la atención y experiencia de usuarios en las empresas 

L’Avenir, firma de consultoría y soluciones TI, desarrolló Centre, una herramienta que permite evaluar las líneas de atención (IVR) de los operadores de telecomunicaciones y de cualquier negocio que requiera monitorear y medir  el comportamiento de éstas, así como el desempeño de sus agentes call center.

Centre nace buscando entender situaciones en las que al llamar a un operador el usuario debe soportar varias opciones sin tener éxito antes de que se caiga la llamada. Desde el punto de vista del operador, esto es útil para “filtrar” solicitudes y permitir que el cliente se “auto-atienda”. Esta es una regla general que se usa para atender requerimientos de consulta de factura, saldo, recargas, entre otras.

“Algunas de estas empresas además de programar varias opciones dentro de su IVR – sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano – olvidan garantizar el buen funcionamiento de las líneas, prestando un pésimo servicio.  Los clientes manifiestan que dichas líneas de atención son una burla,  no solo por la comunicación con un asesor, sino que las opciones que ofrecen  de “autoatención” no redirecciona correctamente al área que el usuario necesita y por ende, no hay una solución real”, explica Mario Pedraza, director de innovación y desarrollo de L’avenir.

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Primeros pruebas

Esta herramienta fue contratada por una multinacional para evaluar el comportamiento de las empresas de telecomunicaciones más importantes para la Superintendencia de Industria y Comercio. La medición permitió identificar la estructura de los árboles de IVR de cada una de las líneas de atención con el fin de valorar el Índice de Facilidad de Atención (IFA) el cual permite determinar qué tan complejo es para un usuario navegar por una cantidad de opciones hasta que un asesor atienda.

Centre también permitió evaluar, mediante la interacción con agentes virtuales que emulaban usuarios, comportamientos no deseados en la respuesta de agentes en temas que se encuentran contenidos en las Resoluciones que protegen a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, como por ejemplo, cláusulas de permanencia y el proceso para realizar la portabilidad en servicios móviles.

Igualmente, mediante agentes virtuales fue posible establecer si las respuestas de los agentes de los call center de cada uno de los operadores coinciden con lo establecido en los regímenes de protección al usuario.

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