Si el producto presenta problemas, ¿qué debe hacer una marca?

Ideas para afrontar con éxito la falla de un producto y convertirla en una experiencia de marca positiva para el cliente desde el marketing y la comunicación.

Por: Castleberry Media, expertos en Content Marketing.

Un motivo de estrés para los que trabajamos en marketing se da cuando el producto presenta problemas. Llevamos meses trabajando en la estrategia, en elegir el mensaje adecuado a la promesa de nuestro producto, en producir los materiales y en ejecutar el plan de medios. De repente los clientes se quejan, no solo en el punto de venta o de garantía sino también en Twitter y Facebook.

Lo que anteriormente era una situación que podía manejarse a través de PR y comunicaciones de la compañía ahora nos involucra también y de manera muy importante al área de marketing. ¿Qué podemos hacer?

La historia está llena de ejemplos de productos de grandes marcas que han fallado. Estos casos muestran que es normal que los productos fallen, hasta los más grandes se equivocan y todo producto es susceptible de mejoras. Lo verdaderamente importante entonces es que la organización cuente con las herramientas adecuadas para enfrentar una situación de crisis.

En este artículo le damos ideas que desde el marketing puede usar para afrontar con éxito la falla de un producto o servicio y convertir la crisis en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Una segunda oportunidad: Marketing aun cuando el producto falla

Si bien las fallas que el producto puede presentar conllevan altos costos para la compañía, principalmente en términos de garantía, hay un costo no despreciable para la imagen de la empresa y la relación con el cliente.

“Desde el punto de vista de marketing, la falla en el producto presenta una oportunidad única para ofrecer una experiencia inolvidable al cliente y no solo fidelizarlo sino convertirlo en abogado de la marca y sus productos”, afirma la consultora en marketing y estratega de marca María Alejandra Echeverri.

El Marketing no se limita a la creación de una buena publicidad, no se trata solo de atraer. Es una labor que debe acompañar todo el ciclo de vida del cliente con la marca y en todos los puntos de contacto: atraer, brindar el mejor servicio, fidelizar al cliente…y seguir acompañándolo también en los momentos difíciles.

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En ese sentido, la especialista apunta algunas ideas de marketing y comunicación para afrontar con éxito la falla de un producto y convertirla en una experiencia de marca positiva y consistente para el cliente:

  • Anticipe los problemas. A veces el producto falla por desconocimiento de cómo usarlo adecuadamente. El trabajo con las áreas técnicas de la organización permite a los profesionales de marketing anticipar situaciones de riesgo. Si en entrenamientos y pruebas de producto se evidencia alguna dificultad en el uso, el área de marketing puede generar material de apoyo, aconseja la experta en comunicaciones. El Marketing de Contenidos es este caso será su mejor aliado. Contenido educativo, infografías o videos explicativos son una excelente herramienta para mejorar la experiencia del consumidor con el producto.
  • Apoye los esfuerzos de PR y comunicaciones. Amplificando los mensajes oficiales a través de los canales propios de la compañía, por ejemplo, website, fanpage, twitter y el punto de venta.
  • Campaña de información. En situaciones extremas se hace necesario salir con una campaña informativa que comunique al publico general las soluciones que la compañía esta dando a la situación presentada. La comunicación debe ser clara y concisa y debe brindar un punto único de contacto para los afectados.
  • Brinde la mejor experiencia de marca en todos los puntos de contacto. Un buen servicio es clave para garantizar que el cliente permanezca a su lado. “El experto en marketing siempre se debe preguntar: ¿Cómo le facilito la vida a mi cliente?”, recomienda la especialista.

Para mejorar la calidad del servicio, Echeverri sugiere realizar un adecuado entrenamiento y capacitación del personal de atención para manejar incidentes, mantener contacto con los clientes y ocuparse por conocer su nivel de satisfacción a través de encuestas o formularios.

“El cliente puede perdonar la falla en el producto pero no perdona una mala atención, esto impacta directamente la fidelidad del cliente y el que éste nos recomiende” Afirma Echeverri.

Por su parte, el profesor de EAE Business School, Juan Carlos Alcaide, indica que “ante la eventualidad de un mal servicio o producto entregado, nuestra disposición a ayudar debe ser superior incluso que cuando concretamos el negocio”.

La imagen de la empresa se construye en cada experiencia del cliente con la marca. Es normal que las empresas cometan errores, pero la clave está en construir la imagen de su marca incluso a través de las experiencias negativas.

A través del marketing se puede convertir un error en una experiencia única de servicio y atención para el consumidor. Recuerde que el servicio al cliente no es un departamento sino una actitud.

Fuente: María Alejandra Echeverri, consultora en Marketing y Estratega de Marca.

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