Servicio al cliente: inteligencia artificial y customer journey, dos pasos adelante

Servicio al cliente

Hoy, satisfacer las necesidades de los clientes es prioridad: ir más lejos de sus expectativas es el reto. Pero antes de exteriorizarlo, las empresas deben entender lo importantes que son sus clientes. El secreto parece estar en lograr que las áreas de mercadeo y servicio al cliente de cada compañía trabajen de manera conjunta, con las herramientas tecnológicas que les ayuden a cumplir los objetivos de negocio. Precisamente, las redes sociales sugieren nuevos escenarios de comunicación entre empresas y clientes. Estos últimos desean que se les resuelvan sus inquietudes y necesidades de manera rápida y acertada.

Bienvenidos a este dossier que analiza la importancia del servicio al cliente en tiempos de conectividad absoluta. Los chatbots se convierten en una útil herramienta al momento de contribuir a la respuesta rápida. Y la tecnología, en un elemento indispensable para un exitoso customer journey.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es cada vez más relevante para las empresas en Colombia. Muchas llevan años poniendo a sus clientes en el centro de todo lo que hacen, otras continúan haciendo procesos tradicionales con los que buscan dar cumplimiento a exigencias legales y, otras tantas, apenas comienzan a darse cuenta de la importancia tanto del servicio como del cliente.

La empresa de consultoría en CRM y servicio al cliente People Link Consulting Group llevó a cabo, a finales del primer semestre de 2017, un estudio enfocado en conocer cuánto han avanzado las empresas en Colombia en su trabajo orientado al cliente. Este estudio contó con la respuesta de ejecutivos de más de 200 empresas grandes, medianas y pequeñas, de productos y servicios, y con cargos de alta gerencia, gerencia media y personas responsables de estos temas en las organizaciones.

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Los resultados permiten identificar algunos de los retos que enfrentan las empresas en la actualidad. Véalos a continuación:

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Ficha técnica:

Estudio: Cuantitativo.

Realización: primer semestre de 2017.

Muestra: 200 empleados en empresas en Colombia.
– Empresas grandes, medianas y pequeñas.
– Empresas de productos y servicios.
– Cargos en alta gerencia, gerencia media y coordinaciones/analistas.

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