Experiencia del cliente, la clave de la Economía digital

 iProspect, agencia de marketing digital de Dentsu Aegis Network​, ha estado estudiando los desafíos que plantea la economía digital para las empresas en Colombia. Las tendencias móviles, la inteligencia artificial, el poder del machine learning y las nuevas maneras de interactuar con las personas están cambiando el paradigma de comportamiento de las compañías, las que ahora deben enfrentar el reto de poner a su cliente en primer plano.

“La economía digital representa un cambio crítico; antes era una economía de oferta y ahora es una economía de demanda, donde las personas tienen absoluto control sobre qué, cuándo y cómo consumen. Ellos están demandando una experiencia personalizada en vez de un servicio general. Si por décadas hemos hablado de Business to Consumer (B2C), hoy debemos hablar de Consumer to Business (C2B), o mejor dicho, de People to Business (P2C)”, explicó Jake Hewlett, managing director de iProspect Colombia.

Las expectativas de las personas están cambiando, en especial en ámbitos como la experiencia de compra, donde el 52% de los consumidores ahora considera que un tiempo rápido de respuesta es la clave de una experiencia positiva; y el 47% declara que dejará de hacer negocios con una marca que continúa frustrándolos. Estas cifras representan la priorización que las personas le dan a la calidad de la experiencia, y por ello, las empresas deben tener un cambio de mentalidad.

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Hoy es altamente relevante saber segmentar las audiencias, identificar los perfiles de los clientes y, sobre todo, enfocar la creatividad de una manera específica y personalizada. Tanto así que 90% de los consumidores están de acuerdo con compartir datos personales si esto significa mejorar su experiencia de interacción y compra con la marca.

Considerando lo anterior iProspect ​presenta algunos consejos para que las empresas en Colombia comiencen a entender los negocios en la economía digital:

      1. Percepción de audiencia

Es importante entender lo que las personas perciben de las empresas para saber qué piensan que pueden obtener de ellas de manera auténtica. Una manera sencilla de llegar a los clientes es si ellos ya sienten que la compañía podría resolverles una necesidad. Este análisis debe hacerse constantemente para evaluar el servicio que se presta y el valor que tiene lo que se vende.

      2. Análisis

Por medio del big data y del análisis de quiénes son los clientes de la compañía, se puede saber quién es la audiencia real y de esta manera enfocar los esfuerzos en la misma, segmentando mejor la inversión, logrando eficacia y eficiencia de los recursos.

     3. Enfoque en experiencias

Se debe buscar cumplir con las expectativas de los clientes, aumentando, por ejemplo, la velocidad de entrega de los productos; hacer accesible la información necesaria de productos o servicios; volver amigable la página web; conectar redes con página web, y facilitar medios de pago, entre otras tácticas, harán de la experiencia de usuario una mucho más agradable.

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