Consumidores digitales: el 89% deja de relacionarse con una marca por una mala experiencia

Los consumidores digitales son cada vez más exigentes y cambiantes, es por ello que saber cómo responder a sus necesidades y expectativas es una tarea permanente que tienen las marcas actualmente. Además, brindar una experiencia excelente a las personas es un deber si lo que se busca es atraer a los consumidores y fidelizarlos.

consumidores digitales

El cambio en la forma como las marcas se relacionan con sus clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria.

Según los hallazgos que arrojó el estudio desarrollado por Frost & Sullivan, el 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio.  El 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

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Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes.

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¿Qué le espera a los consumidores digitales?

De hecho, en todo el mundo, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello,  una buena estrategia móvil hace la diferencia:

  • Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil
  • El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía
  • Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca

“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes  ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya, como Oceana que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”, aseguró, Juan Pablo Gomez, consultor corporativo Avaya.

“Hoy los datos y la tecnología están integrados en todo influyendo nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades. Frost & Sullivan ha identificado que una mejor experiencia del cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae la Internet de las Cosas. Si bien es un concepto ya casi universal, Frost & Sullivan define a este fenómeno como el escenario en donde cada objeto tiene una identificación única y cuenta con la habilidad para conectarse y transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”, Juan Manuel Gonzalez, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan, Latinoamérica.

Es por ello que para  comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, cómo se encuentra el consumidor para actuar acorde con él.

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