51% de los colombianos no le creen a la fidelización minorista

La fidelización minorista se ha convertido en un tema que ha dado de qué hablar en los últimos días. Según el estudio Estudio Global de Nielsen sobre Programas de Lealtad Minorista, el 51% de las personas del país no está inscrito en ninguno de estos programas.

la fidelización minoristaCuando son bien realizados, los programas de fidelización pueden ayudar a lograr más visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo muestra el más reciente Estudio Global de Nielsen sobre Programas de Lealtad Minorista, en el que se evidencia que al menos el 76% de los colombianos coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista, y al menos 7 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el proveedor les proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales.

Aunque Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización
debido a la alta penetración del canal tradicional, el cual responde por más de la mitad de
las ventas al por menor, el 31% de los participantes afirma que pertenece a 2 o hasta 5
programas de fidelización, y un 16% hace parte de al menos un programa.

“Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero hay
espacio para un crecimiento significativo en la región” afirmó Giovanna Márquez, Líder de
Retail Analytics para Latinoamérica. “Más y más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista”.

Minoristas más atractivos, según su programa de lealtad

La fidelización minoristaLas recompensas o beneficios que mayor valor tienen para los consumidores colombianos
son sin duda, los monetarios. Para el 56% los reembolsos son los que más valor tienen.
Incluso es el porcentaje más alto de América Latina. En segundo lugar, aprecian mucho los descuentos en productos (47%) y por último, los productos gratis (41%).

Además, los participantes coinciden en que un minorista y su programa de fidelización
resulta más atractivo cuando pueden obtener puntos y recompensas por las compras,
independientemente de si fueron realizadas online o en la tienda física (83%). Sin
embargo, la flexibilidad en el uso de las recompensas (85%) y los descuentos
personalizados (84%) son prácticamente igual de relevantes para los clientes de un
comercio en particular.

Cristian Arce, Líder de Retail Services Nielsen en Colombia señala que “el mayor reto de
hoy para generar lealtad con los clientes es la personalización de la información: que
cuenten con muchas fuentes de información implica que necesitan consistencia y visión
en cada una de ellas. La mejor práctica para entender a los consumidores es conocer
quiénes son, qué tan leales son y sobre todo, cómo integrar ese conocimiento con el
contexto de mercado para que el programa sea realmente benéfico para todos”.

Lealtad en variados instrumentos

42% de los consumidores en Colombia ingresa al portal web del minorista o tienda para
participar en su programa de lealtad y un 29% utiliza activamente la tarjeta que lo hace
miembro del programa. De igual forma,solo el 24% de los colombianos utiliza la aplicación
móvil del detallista si está disponible y el 32% mantiene seguimiento de su cuenta cuando
proporciona sus datos personales u otro tipo de información en la tienda. Todas estas
acciones mencionadas anteriormente son algunas por las cuales los usuarios indican que
pertenecen a un programa de fidelización.

“Ante un escenario donde cada vez hay más datos e información disponible, los
consumidores esperan una mayor personalización en sus experiencias de compra” agrega
Cristian Arce “Sin embargo, los consumidores cada vezson menosleales a una sola marca
o a un solo retailer, incluso cuando hay un incremento en el uso de tarjetas de lealtad,
nuevos programas y ofertas exclusivas. Esta situación se presenta cada vez más en todo el
mundo y nuestra región no es la excepción”

La fidelización minorista en América Latina

Como fue mencionado anteriormente, los latinoamericanos son quienes menor participación reportan de los programas de lealtad (56%). No obstante, Brasil sobresale como el país de la región que cuenta con más participantes(51%). Porsu parte, argentinos mexicanos y venezolanos son los que menor participación evidencian (68%, 67% y 66%, respectivamente).

Publicidad

Son los venezolanos quienes más creen que estos programas de lealtad fomentan sus compras con un determinado detallista (79%), seguidos de los mexicanos (78%) y colombianos (76%). Sin embargo, al hablar de tiendas en línea, los brasileños creen que comprarían más en línea si cuentan con un programa de lealtad (79%), seguidos de los chilenos, venezolanos (78%) y mexicanos (77%).

Lealtad minorista Global

Norteamérica sobresale como la región en la que mayor presencia tienen los programas de fidelización debido a que el 85% afirma pertenecer a alguno. Incluso, 5 de cada 10 norteamericanos pertenecen a 2 o hasta 5 programas al mismo tiempo. Otra de las regiones en la que la lealtad minorista es muy notoria es Asia Pacífico donde 68% de los participantes pertenece a una iniciativa de fidelización de un retailer.

Más de 7 de cada 10 participantes globalmente (72%) coinciden en que comprarían en un minorista con un programa de fidelización por encima de otro que no tenga, si en todos los demás factores estuvieran iguales. En cuanto a las recompensas, las monetarias son las más importantes en cualquier parte del mundo. No obstante, las no monetarias resuenan mucho más en algunos países de África y Medio Oriente, que en el promedio global.

Comentarios